Os direitos do consumidor têm possibilitado a troca ou devolução de produtos seja por insatisfação, defeito ou problemas na compra, saiba como funcionam lendo a seguir! Show
Em dezembro de 2017, os dois principais direitos e benefícios das relações de consumo passaram a ser cada vez mais utilizados pelos consumidores. Estamos falando de direito de troca (na loja física) e direito de arrependimento (na plataforma eletrônica), e ambos passam a valer quando o consumidor escolhe o fornecedor que pretende comprar. Mas vale lembrar que se você comprou um produto ou recebeu um presente, mas deseja substituí-lo devido à cor, tamanho ou mudança de ideia, observe que a empresa não é obrigada a substituir um produto que não esteja com defeito. A troca não é obrigatóriaPor mais surpreendente que pareça, algumas das medidas tomadas pelos varejistas são incompatíveis com as disposições legislativas. Isso não significa que a loja esteja errada, mas que em boa parte ocorrem para preservar a imagem da empresa e satisfazer os clientes. O lojista pode seguir ou não essas recomendações, mas o que importa é tomar uma decisão consciente para não prejudicar a impressão que o cliente terá da loja e, claro, respeitar os direitos dos consumidores. A troca ou devolução são permitidas quando o produto apresenta defeitos aparentes ou mesmo os denominados “ocultos”. No caso de compras feitas online, para os produtos e serviços, existe o chamado “Direito de Arrependimento”, que é contemplado pelo Artigo 49 dos Código de Defesa do Consumidor. O usuário pode rescindir o contrato em até 7 dias após assinar ou receber o produto ou serviço. Em outras palavras, se o consumidor não gostou do produto que comprou online ao recebê-lo, pode devolvê-lo no prazo de 7 dias, desde que não seja usado ou esteja com defeito por uso indevido. Em um único parágrafo, o código também esclarece o valor que deve ser devolvido nesse período. Além disso, a empresa não pode cobrar taxas ou frete por conta da desistência. No entanto, ainda é importante verificar a política de troca da loja para entender os procedimentos de devolução de produtos. Quando a troca ou devolução são obrigatóriasA troca de produtos devido a defeitos é o tipo mais comum, e há diretrizes mais claras na Lei de Proteção ao Consumidor (CDC). Isso porque, dependendo do defeito, ela precisa ser substituída o mais rápido possível. Quando o assunto é troca ou devolução, encontramos duas situações, conforme listadas a seguir. Produto com defeito aparenteSe o produto adquirido apresentar defeitos óbvios, ou seja, produtos de fácil visualização, como por exemplo, arranhões na superfície de uma mesa, você pode solicitar a troca diretamente na loja, no fabricante ou na assistência técnica. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, os prazos para os consumidores reclamarem de defeitos óbvios e fáceis de ver são os seguintes:
É válido ressaltar que este período começa a partir da data de entrega efetiva do produto. Produto com defeito ocultoAgora, se a compra for de um produto com um vício oculto, ou seja, um defeito que não pode ser percebido imediatamente e surge repentinamente com o uso do produto, apenas uma situação mudará. Nesse caso, os prazos são os mesmos, mas começam a valer quando o consumidor detecta o defeito. Ainda, e de acordo com o artigo 18 do CDC, se um produto apresentar defeito, o consumidor pode reclamar junto ao fabricante e na loja onde o produto foi adquirido. Diferenças entre troca e devoluçãoEssas duas palavras têm significados diferentes e indicam claramente o significado de retorno e troca. A primeira situação é que o cliente não deseja outros produtos. Seu objetivo é recuperar o valor pago. Por outro lado, ocorre uma troca quando o cliente escolhe outro item semelhante e usa o dinheiro do primeiro item devolvido para pagar a nova compra ou deduzir parte do preço. Deve-se observar que esta opção está disponível apenas quando o produto passou por uma tentativa de conserto e o problema não foi resolvido. Independentemente da escolha, as lojas online devem utilizar um sistema de logística reversa. Pode ser feito pela transportadora ou pelos correios, cabendo à empresa o custo. Sobre a logística reversaComo dito, de acordo com a Legislação do Consumidor, as devoluções devem ser custeadas pela loja. O processo de logística reversa não deve agregar valor ao cliente, pois ele tem o direito de devolver o produto. Mesmo se os resultados retornados pelo produto forem diferentes do esperado, isto é, se o produto estiver em más condições e/ou se for descoberto que o problema é causado por abuso, a loja ainda deve cobrir esses valores. Este procedimento pode ser feito pela transportadora ou pelos correios de acordo com a escolha da empresa. A empresa pode exigir que os clientes enviem mercadorias para os correios usando códigos enviados por e-mail ou definir que as mercadorias sejam retiradas diretamente na residência do consumidor. Existem quatro formas de logística reversa, e são elas:
É preciso ficar sempre atento na hora de adquirir um produto, para que não necessite passar por procedimentos como esses, que por vezes podem ser demorados. Além disso, certifique-se de que a loja seja de confiança, mesmo que esteja se tratando de produtos de consumo, é o caso de suprimentos como toner, cartucho e fita. Busque pelas melhores referências, e faça uma compra certa. Como contar 7 dias para devolução?O prazo é corrido, ou seja, a contagem do prazo de 7 dias não é interrompida nos finais de semana ou feriados. Para desistir, o consumidor deve, no prazo sobredito, contatar a empresa e pedir o cancelamento da compra/contratação e não há necessidade de fazer qualquer justificativa.
Qual o prazo para devolver um produto com defeito?30 dias, quando for um produto ou um serviço não durável, como é o caso de alimentos, bebidas, tintas e outras mercadorias de consumo imediato; 90 dias, se o produto ou o serviço for durável, como eletrodomésticos e veículos.
Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro por defeito?O consumidor também tem o direito de pedir reembolso no caso de um produto ser impróprio para consumo, fora da validade, alterados, adulterados, falsificados, avariados, corrompidos, fraudados, deteriorados ou que apresentam qualquer risco à saúde ou vida do cliente.
Quando o cliente tem direito de devolver o produto?Segundo o Código de Defesa do consumidor, o cliente pode devolver o produto ou solicitar a troca de um item que apresente vícios e problemas. Nesses casos, a empresa é obrigada a aceitar. O prazo para essas solicitações é de 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.
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