Os sites das lojas Americanas e Submarino, duas das principais plataformas de comércio eletrônico no Brasil, seguem fora do ar nesta terça-feira (22), três dias após usuários começarem a relatar problemas para acessar as páginas. O UOL tentou navegar nas plataformas por volta das 12h, e não conseguiu acesso. Show No último domingo (20), a Americanas S.A., que controla os dois sites, disse ter identificado um "acesso não autorizado" e suspendido parte dos servidores das plataformas. O Procon-SP já cobrou explicações. RelacionadasOntem (21), "por questões de segurança", a Americanas S.A. também desativou temporariamente o site da Shoptime. Como as lojas devem lidar com os consumidores que fizeram compras pouco antes de o problema acontecer? Haverá atrasos nas entregas? Se o cliente se sentir prejudicado, pode denunciar? O UOL entrou em contato com a Americanas S.A., além do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), para responder a essas dúvidas. Papel das empresasÉ papel da empresa fornecer informações transparentes ao consumidor sobre o problema e eventuais riscos de segurança cibernética gerados pelo "acesso não autorizado". Americanas, Submarino e Shoptime também devem viabilizar meios e canais pelos quais os clientes podem acompanhar pedidos já feitos ou eventualmente cancelá-los, se assim o desejarem. Vale lembrar que, segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor), todo consumidor tem direito de se arrepender e cancelar uma compra online em até sete dias, devendo ser integralmente reembolsado. "O consumidor que está com pedido em andamento, ou que deseja realizar uma troca ou um cancelamento, tem direito de ser informado sobre status da solicitação, e a empresa deve viabilizar a consulta integral dessas informações. Ela pode adotar canais diversos, como telefone do SAC ou aplicativos de mensagens, desde que forneça o número de protocolo do atendimento ao consumidor", explica David Douglas Guedes, assessor jurídico da Área de Relacionamento do Idec. O UOL questionou a Americanas S.A. se as lojas já disponibilizaram plataformas alternativas para atender os clientes, mas até as 12h desta terça não havia recebido nenhuma resposta. Atraso nas entregasAinda segundo o Idec, o problema com os sites de Americanas, Submarino e Shoptime não pode gerar atraso nas entregas, nem qualquer outro tipo de descumprimento das condições acertadas no momento da compra. "O consumidor não pode ser penalizado por uma falha de segurança da empresa", acrescenta Guedes. Mesmo assim, os perfis dos três sites nas redes sociais têm respondido clientes dizendo que a entrega dos produtos comprados "pode sofrer atrasos".
Como registrar reclamação?O consumidor que se sentir prejudicado pode registrar uma reclamação no Procon de seu estado, independentemente do retorno da Americanas S.A.. No caso dos moradores de São Paulo, especificamente, o processo pode ser feito em qualquer agência do Poupatempo e até pela internet, no site do Procon. Para tanto, basta:
"Se houver dificuldades para o contato com a empresa, mesmo nesses novos canais eventualmente disponibilizados, ou se o problema não for solucionado rapidamente, o consumidor que se sentir lesado também pode registrar reclamação na plataforma consumidor.gov.br, da Senacon [Secretaria Nacional do Consumidor]", orienta Guedes, do Idec. Procon cobra explicaçõesO Procon-SP já notificou a Americanas S.A. para pedir explicações sobre os problemas que levaram os sites a sair do ar no último fim de semana. A empresa tem até esta terça (22) para informar, entre outras questões, quando a falha foi identificada, qual a previsão para normalização dos sites e quais medidas de segurança foram implementadas para minimizar possíveis danos aos consumidores. A Americanas S.A. ainda deve dizer como os clientes poderão cancelar, sem custo, compras das quais tenham se arrependido dentro do prazo de sete dias previsto em lei, de que forma esses consumidores serão reembolsados e se já disponibilizou um canal alternativo para contato. O que dizem as empresasProcurada pelo UOL, a Americanas S.A. apenas reenviou a nota divulgada no fim de semana, reforçando ter suspendido parte dos servidores do e-commerce Americanas.com e acionado seus protocolos de resposta "assim que identificou o acesso não autorizado", na madrugada de domingo (20). "A companhia atua com recursos técnicos e especialistas para avaliar a extensão do evento e normalizar com segurança o ambiente de e-commerce o mais rápido possível. A companhia reitera que trabalha com rígidos protocolos para prevenir e mitigar riscos. As lojas físicas não tiveram suas atividades interrompidas e permanecem operando", afirmou. A reportagem ainda aguarda um posicionamento oficial sobre os sites de Submarino e Shoptime. O que aconteceu com o Submarino e Americanas?O retorno parcial das plataformas foi registrado na quarta-feira (23), depois que um possível ataque hacker derrubou todos os sistemas da Americanas S.A, impactando também o Submarino, Shoptime, Supermercado Now e Sou Barato, todas pertencentes à mesma controladora.
Porque a Lojas Americanas caiu ação?As ações da Lojas Americanas (AMER3) sofreram forte queda hoje depois de a empresa ter retirado do ar seu sistema de comércio eletrônico em resposta a uma aparente invasão de seus servidores. O papel destacou-se entre as maiores quedas do Ibovespa nesta segunda-feira.
O que aconteceu com a loja Submarino?As Lojas Americanas e o Submarino tiraram os seus sites do ar neste domingo (20) diante de uma suspeita de ataque hacker. As páginas já haviam apresentado instabilidade na manhã de sábado (19). A Americanas S.A., controladora das marcas, afirmou que identificou "acesso não autorizado".
O que aconteceu com o site Americanas?Especialistas comentam invasão. No sábado (19), os sites de Americanas, Submarino e Shoptime saíram do ar. Em comunicado, a empresa diz que suspendeu proativamente parte dos servidores de e-commerce por questões de segurança.
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O que aconteceu com Americanas e Submarino?
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