Porque é importante buscar entender e suprir as necessidades dos clientes?

Você sabe qual a importância da satisfação do cliente para os negócios?

Manter os clientes satisfeitos é um desafio diário para qualquer empresa que queira se destacar no mercado. Oferecer um produto de qualidade já não é mais suficiente. O que os consumidores querem é ter suas expectativas superadas.

Dessa forma, é preciso olhar com atenção para todas as etapas que vão da atração até o pós-venda, pois elas terão impacto significativo no status final de “satisfeito” ou “não satisfeito”. Separamos uma lista com os principais aspectos diretamente relacionados a esse questionamento, para que você entenda plenamente a importância da satisfação do cliente.

A importância da satisfação do cliente para os negócios

Consumidores mais exigentes

A globalização, a transformação digital e o avanço das tecnologias permitiram que os consumidores tivessem mais acesso a variadas opções de produtos e serviços. Além disso, ficou mais fácil para eles fazerem pesquisas apuradas sobre as empresas. Por meio de um smartphone, é possível comparar concorrentes e verificar as avaliações feitas por outros consumidores.

Por isso, a satisfação do cliente acaba sendo um indicador de possíveis falhas processuais e também da expectativa do público-alvo. Atualmente, é um desafio cada vez maior atrair e engajar o consumidor, devido aos avanços tecnológicos disponíveis que permitem a ele acesso ágil à informação, em diferentes canais.

Cliente satisfeito é cliente fidelizado

Uma empresa que não tem consciência da importância da satisfação do cliente e não se preocupa com isso pode estar com os dias contados. O cliente insatisfeito tem grandes chances de não voltar.

Dessa forma, a fidelização é um importante fator que assegura a estabilidade financeira dos negócios. O consumidor fiel não precisa mais ser convencido a comprar, pois ele já atestou a qualidade e agora confia na marca.

Veja em nosso blog: Os 5 passos para implementar marketing de fidelização de clientes em seu negócio

Lucro

Em momentos de crise, a importância da satisfação do cliente se torna mais evidente. Você sabia que, segundo Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual?

Além disso, a satisfação com determinada marca tende a fazer com que o consumidor aumente o valor gasto em cada compra. Assim, o lucro do negócio aumenta sem que seja necessário captar novos clientes (algo que custa caro, principalmente em tempos de crise econômica).

A insatisfação é como um vírus

Especialistas dizem que, quando um cliente fica insatisfeito com determinada marca, ele vai compartilhar sua experiência negativa com aproximadamente 11 pessoas. Trazendo essa estimativa para o contexto das mídias sociais, essa escala pode ser facilmente ampliada.

Dessa forma, é possível perceber que uma insatisfação é capaz de se espalhar rapidamente como um vírus, causando grandes danos à imagem e à reputação da empresa.

Pesquisa de satisfação: uma aliada dos negócios

Mensurar e monitorar os índices de satisfação dos clientes é fundamental para que a empresa direcione suas ações estratégicas de fidelização. Por meio de pesquisas, é possível identificar certos problemas e promover melhorias.

Ouvir o que o seu público tem a dizer é também uma maneira de demonstrar que a empresa se preocupa em atender às necessidades de seus consumidores. Uma maneira de ouvir seu público é por meio de pesquisas digitais.

A MindMiners oferece uma plataforma de pesquisa automatizada que permite a coleta de respostas de forma ágil, intuitiva, confiável e acessível. Ela conta com questionários de pesquisa de satisfação prontos para usar, como Pesquisa NPS®, Pesquisa de Satisfação com Atendimento, Pesquisa de Satisfação do Consumidor, entre outras, que podem ajudar sua empresa a antecipar crises e solucionar erros no processo de atendimento, analisando o cenário de forma ampla e detalhada. Calcular o NPS de sua empresa nunca foi tão fácil e automatizado.

Com a plataforma você pode, a partir de um questionário com mínimos ajustes, calcular automaticamente o NPS de sua marca ou empresa. Não é necessário fazer o cálculo de subtração dos promotores para detratores, pois fazemos para você. Seu objetivo agora? Analisar os resultados e entender a relação dos seus clientes com sua marca.

Assim, por meio de uma análise periódica, as informações obtidas servirão como uma bússola para o seu negócio, apontando os direcionamentos mais adequados rumo aos bons resultados.

Alguns fatos sobre a importância de se entender e lidar com as expectativas dos clientes

Em um estudo publicado pela MIT Sloan Review foram identificados insights importantes sobre as expectativas dos clientes. Os principais deles são:

• Desde seu primeiro contato, o cliente já cria uma expectativa de como será a entrega oferecida por sua empresa.
• O cliente espera um serviço proporcional. Por exemplo: quanto mais caro for o serviço de um hotel, maior será a expectativa do hóspede.
• A forma como o serviço é oferecido é a chave para a superação das expectativas dos clientes. O consumidor espera que a empresa entregue o que foi prometido. Por isso, se a empresa comunica que seu produto é prático de usar, então ele tem que ser realmente prático. Caso contrário, o cliente se sentirá enganado.
• As expectativas dos clientes têm dois níveis: o desejado e o suficiente. O desejado é o serviço que eles esperam obter. O suficiente é o serviço que consideram aceitável receber.
• Os clientes querem ter um relacionamento humanizado e contínuo com as marcas. Eles desejam atendimento personalizado, com um representante fixo e de confiança.
• Prometer menos propositalmente pode ajudar a empresa a superar as expectativas. Entretanto, é preciso fazer isso com cautela, para não prejudicar a percepção de qualidade ou tornar o serviço menos competitivo em relação aos concorrentes.

É essencial que você tenha uma forma precisa de medir a satisfação do seu público. As expectativas dos clientes pode ser essa métrica. Canais de comunicação utilizados pelo consumidor, como o Reclame Aqui e comentários em redes sociais podem ser úteis. Além de ajudar a medir a satisfação, você pode usar o feedback para entender o que os clientes esperam da sua empresa.

Os benefícios de entender as expectativas dos clientes

A satisfação do cliente está entre a expectativa do consumidor e o que a sua empresa entrega.

Quando a empresa compreende a expectativa do cliente, ela saberá exatamente o nível do serviço que deverá ser entregue. Isso permite ajustar ações e até mesmo antever oportunidades de negócios que poderão lhe posicionar acima dos concorrentes.

Compreender a expectativa possibilita alinhar toda a equipe para que se alcance a satisfação do cliente. Nesse sentido, os treinamentos e feedbacks são super importantes para que seu time saiba no que deve focar. Com processos, linguagens e comportamentos otimizados para atender às expectativas, certamente sua empresa irá cativar e fidelizar clientes.

Quando compreendemos e superamos a expectativa dos clientes, aumentamos as chances de torná-los advogados da marca. Clientes-advogados são muito valiosos, pois além de comprarem com recorrência, ainda defendem e recomendam a empresa. E nenhuma propaganda ou ação de marketing é tão poderosa quanto a recomendação de consumidores satisfeitos.

Outra vantagem de compreender a expectativa é que a empresa passa a resolver atritos com clientes insatisfeitos, com muito mais eficácia. Problemas operacionais ou de comunicação também são resolvidos mais rapidamente e o gerenciamento de crises torna-se mais prático. Isso pode ser um diferencial e tanto para uma empresa.

Entenda o que seu cliente precisa

Excelência em serviço pode significar diferentes coisas, dependendo do segmento de atuação e do seu cliente. Para compreender o que o seu público considera um bom padrão de serviço, é preciso perguntar isso a ele!

Então, procure as ferramentas para entender as necessidades de seus clientes e elabore um plano para atingir esse padrão. Se os seus clientes precisam, por exemplo, de atendimento 24 horas, busque uma forma de fornecer isso. As expectativas dos clientes são definidas a partir de suas necessidades.

Mas e se sua empresa não tem recursos para fornecer atendimento 24 horas ou o que seu cliente precisa? Nesse caso, procure compensar, reforçando outros diferenciais. Pode ser o tempo de espera pela resposta ou agilidade na solução da solicitação do cliente, por exemplo.

Quanto mais tempo a empresa passar sem oferecer o que o cliente precisa, maior será o risco de perdê-lo. Identifique as necessidades dos clientes e supra-as o quanto antes, para estruturar sua estratégia de vendas da melhor forma possível. Para ajudá-lo, preparamos este artigo, com 5 dicas para aprimorar o atendimento em estabelecimentos de diversos segmentos.

Defina as expectativas dos clientes

Logo em seu primeiro contato com um cliente é importante já definir e entender suas expectativas. No Brasil, o índice de satisfação do cliente é de 91, 7%, ocupando a 23ª posição no ranking mundial, de acordo com um estudo realizado pelo Benchmark Zendesk. E mesmo em um cenário favorável como esse, ainda há casos de representantes de empresas, como consultores e vendedores, que fazem promessas que não poderão cumprir. Ou seja, colocam as expectativas muito mais altas do que a empresa é capaz de cumprir. Isso causa um contraste entre expectativa x realidade, que pode afetar a satisfação do cliente.

Uma vez que você sabe do que o seu público precisa, pode começar a definir quais são as expectativas dos clientes. Esse é o momento de entender exatamente qual é o nível do serviço que eles esperam receber e de definir quais são os resultados que eles vão obter ao utilizar a sua solução. Essa transparência é necessária, uma vez que as necessidades de cada um são diferentes, portanto, sua empresa precisa ajustá-las e adaptá-las de acordo com os diferentes grupos de perfis de cliente de seu negócio.

Atenda as expectativas dos clientes

Atender às expectativas dos clientes é a parte mais valiosa desse processo. Para isso, você precisa fornecer um padrão de serviço baseado nos indicadores-chave de desempenho definidos para cada consumidor no momento em que é criada a expectativa.

Existem diversas formas para se fazer isso. Uma prática comum é dividir o seu produto ou serviço em diferentes níveis ou planos. O serviço de CRM e gestão de clientes da Salesforce, por exemplo, oferece seu plano nas categorias Standard, Premier e Premier+. Cada um desses atende a diferentes expectativas dos clientes.

Seu objetivo deve ir além de, simplesmente, cumprir com as expectativas dos clientes, e aproveitar as oportunidades para superá-la. Quando você supera expectativas, cria uma experiência que o cliente jamais vai esquecer e que gera publicidade boca a boca espontânea,  ajudando a criar uma imagem de marca bastante positiva.

Um exemplo de superação de expectativa aconteceu durante um atendimento ao cliente via chat online da Netflix. O representante da marca dedicou um atendimento personalizado e lúdico, que combina com o perfil de cliente desse serviço. Ele identificou-se como “o Capitão Mike da nave Netflix” falando com um de seus “membros da tripulação”. O cliente acabou entrando na brincadeira e o atendimento ocorreu dessa forma até que o problema fosse identificado e solucionado. Essa atitude que fez a experiência do cliente ser memorável e sua expectativa quanto ao serviço superada a ponto de ele compartilhar tudo nas redes sociais. É claro que, rapidamente, a situação viralizou e foi tida como um case de sucesso em atendimento ao cliente.

Viu como o entendimento sobre o perfil do cliente pode, facilmente, transformar-se no fator “uau!” de seu negócio?

Consertando e redefinindo as expectativas dos clientes

Infelizmente, existem situações em que você não vai conseguir atingir as expectativas dos clientes. É algo comum, e existem várias razões para isso: um serviço de atendimento fraco, funcionários mal treinados, expectativas definidas de maneira equivocada ou até mesmo as mudanças geradas em um cenário no qual as expectativas já não são as mais as mesmas.

O mais importante é a forma como você reconhecerá o erro e ajustará os processos da empresa para alinhá-la com as expectativas dos clientes.

É muito importante, quando sua companhia falhar em cumprir expectativas, entrar em contato imediatamente com o cliente. Isso é, ter um comportamento ativo e não apenas reativo, aguardando que ele faça contato quando já for tarde demais para resolver a situação.

Nessa ocasião, é importante entender todo o contexto do que ocorreu e até mesmo tentar um encontro presencial com o cliente, se for o caso. Em negócios B2B, por exemplo, essa prática é bastante recomendada. Independentemente do meio utilizado para o contato, o importante é, rapidamente, buscar a correção do que causou o problema (no caso de mau atendimento, por exemplo, providenciar um treinamento específico para sua equipe). Isso demonstrará que sua empresa realmente se importa com o cliente e quer, de fato, ajudá-lo e reconquistá-lo.

Exemplo de superação de expectativas dos clientes

A Amazon, por exemplo, possui diversos cases nessa área. Um deles ocorreu no Natal, época bastante atribulada e na qual muitas empresas acabam oferecendo um atendimento de menor qualidade em razão da grande demanda do período.

Um cliente havia comprado um videogame para seu filho e, como é de praxe nos EUA, o pacote foi deixado na porta da casa dele. Acontece que alguém passou por lá e levou o pacote. O cliente, mesmo sabendo que a responsabilidade não era da empresa, relatou o ocorrido. Para sua surpresa, recebeu da Amazon outro aparelho igual. Como resultado, esse cliente foi encantado e fidelizado, e espalhou o ocorrido para a sua rede de contatos, o que gerou a simpatia de outros clientes para a Amazon.

Dica: veja neste artigo outros exemplos de empresas que superam as expectativas dos clientes e proporcionam uma experiência memorável ao seu público.

O cliente sabe o que é bom e o que é ruim. Ele conta, hoje, com uma gama enorme de opções para informar-se sobre as soluções e optar por empresas que realmente ofereçam aquilo que ele precisa.

Entender como lidar com as expectativas dos clientes é grande parte do caminho para captar e fidelizar seus consumidores, obtendo sua satisfação e engajamento. Não perca a oportunidade de encantar seus clientes e de tornar seu negócio mais lucrativo. Lembre-se, como disse o consultor de sucesso Roy Williams Hollister, “o primeiro passo para superar as expectativas dos clientes é conhecer essas expectativas”.

E sua empresa, como está lidando com as expectativas dos clientes? Suas estratégias de negócio levam esse ponto em consideração? Deixe sua mensagem aqui nos comentários!

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Como suprir a necessidade do cliente?

Porque é importante o marketing saber das necessidades dos clientes?

Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes?