Com um mercado cada dia mais concorrido, saber como fazer um atendimento personalizado pode ser o grande diferencial da sua empresa. Show
Uma das nossas pesquisas mostrou que o atendimento recebido é um dos quesitos mais importantes para o consumidor se tornar fiel a uma marca — na avaliação, o preço ficou em primeiro lugar com 62%, e o atendimento em segundo com 57%. Além disso, não podemos deixar de citar dados de outro levantamento que apontou que, para 98% dos entrevistados, ser mal atendido impacta diretamente no seu comportamento de compras futuras. No entanto, quando a empresa prioriza a experiência do seu consumidor e o seu relacionamento com a marca, aumenta as taxas de retenção e de fidelização, tornando-a também mais lucrativa. Pesquisas apontam que 73% das empresas consideradas acima da média em experiência do cliente obtêm melhor desempenho financeiro do que os seus concorrentes — aproximadamente 44% maior. Mas como fazer um atendimento personalizado que traga bons resultados como os que acabamos de apresentar? Confira 5 dicas! O que é um atendimento personalizado?Antes de saber como fazer um atendimento personalizado é bem importante conhecer mais sobre esse conceito, concorda? Atendimento personalizado consiste em adaptar o atendimento prestado por sua empresa à linguagem e necessidades do cliente, a fim de entregar soluções ainda mais adequadas e pontuais. É bastante comum os agentes terem um script de atendimento pré-definido a ser seguido. No entanto, quando se procura personalizar essa atividade, é fundamental adequá-la ao cliente com o qual estamos nos relacionando. Por exemplo, imagine uma pessoa que entrou em contato com o suporte Help Desk de uma empresa de tecnologia para tirar dúvidas sobre a instalação de um software que comprou. Se estiver lidando com um usuário que entende de TI, como um desenvolvedor, o agente pode utilizar uma linguagem mais técnica que, ainda assim, estará esclarecendo os seus questionamentos. Porém, se estiver atendendo uma pessoa mais leiga, tal como um usuário doméstico, é fundamental utilizar palavras e expressões de fácil entendimento. Do contrário, corre o risco de o cliente encerrar o atendimento com mais dúvidas do que estava antes. Ou seja, saber como fazer um atendimento personalizado é, antes de mais nada, entender que cada cliente é único e, por isso, merece atenção especial para o seu caso. Relatório sobre tendências da experiência do cliente Como fazer um atendimento personalizado?Agora que o conceito ficou claro, fica mais fácil compreender como fazer um atendimento personalizado. Para isso, você pode seguir estas 5 dicas: 1. Preste um atendimento humanizado 2. Treine bem a sua equipe 3. Construa um relacionamento sólido com o seu cliente 4. Melhore a experiência do seu consumidor 5. Mantenha o registro de todas as interações realizadas 1. Preste um atendimento humanizadoAtendimento humanizado consiste em oferecer ao cliente um tratamento pautado na exclusividade e na empatia. Por mais que a tecnologia esteja aí para nos auxiliar, muitas vezes, o consumidor precisa da interação humana para sentir que a sua empresa realmente se importa com o seu problema. Assim, saber como fazer um atendimento personalizado é manter com o cliente um diálogo respeitoso, atencioso e próximo, como se estivesse conversando com um amigo. Obviamente, é fundamental manter o profissionalismo e ter a resolução do problema como ponto principal. Porém, deixar de lado um atendimento “robotizado” é que vai fazer toda a diferença. Para entender tudo sobre essa forma de atender, leia o artigo “O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?” 2. Treine bem a sua equipeMas para conseguir colocar a dica anterior em prática, é bem importante treinar a sua equipe. Muitas vezes, as empresas focam em ensinar sobre os produtos e serviços oferecidos, mas deixam de lado o treinamento de como o cliente deve ser tratado. Para realmente saber como fazer um atendimento personalizado é bem importante que o seu time saiba adaptar a linguagem oferecida, mas também prezar pela sinceridade. Por exemplo, por mais que se queira resolver o problema apresentado, não é nada indicado prometer algo que não pode ser cumprido. Quando isso acontece, outro quesito bem importante da relação cliente empresa tende a ser quebrado: a confiança Nesse caso, as consequências do mau atendimento podem resultar em perda da lucratividade, aumento dos custos operacionais, comprometimento da imagem da sua empresa, entre outros transtornos. Por tudo isso, é bem importante treinar a sua equipe para estar sempre pronta para lidar com as diferentes situações e, especialmente, saber como personalizar o atendimento prestado. Aproveite e leia também: “TED talks de atendimento ao cliente: 10 sugestões para inspirar a sua equipe!” 3. Construa um relacionamento sólido com o seu clienteExistem diversas maneiras de construir um relacionamento sólido com o seu cliente e fortalecer o conceito de atendimento personalizado. Uma delas é respondendo as suas dúvidas ou resolvendo os problemas apresentados no menor tempo que for possível. Em uma das pesquisas citadas anteriormente, mais de 60% dos clientes afirmam que conseguir resolver o problema rapidamente é um dos quesitos para considerar a sua experiência de atendimento boa. Essa é também uma maneira de mostrar para o seu público quanto a sua empresa se preocupa com as questões apresentadas e como é importante ajudá-los a alcançar os resultados esperados com o que foi adquirido. Dentro da proposta de como fazer um atendimento personalizado, essa é uma forma de fazer o cliente se sentir especial e único, pontos que podem ser bastante valorizados por ele em compras futuras. 4. Melhore a experiência do seu consumidorA entrega de certas exclusividades para cada cliente não apenas personaliza o atendimento prestado, mas também melhora a sua experiência. Por exemplo, descontos exclusivos, brindes e/ou amostras de produtos que ainda não foram disponibilizados ao grande público, condições de pagamento especiais etc, são apenas alguns exemplos de estratégias que podem ser utilizadas. 5. Mantenha o registro de todas as interações realizadasPor fim, é bem importante manter o cadastro do seu cliente e o registro de todas as interações realizadas. Isso garante não apenas que a sua equipe chame-o pelo nome, mas, principalmente, que evite que ele tenha que repetir informações. A maneira mais indicada de fazer isso é contando com um bom software de CRM. Essa solução centraliza em um único ambiente todos os dados do seu cliente, além de todas as conversas e solicitações. Além disso, um CRM otimiza o atendimento da sua equipe, contribuindo para atendimentos mais ágeis, dinâmicos e personalizados. Conheça a Zendesk Sunshine, plataforma de CRM aberta e flexível que conecta os dados dos seus clientes de qualquer origem. Como prestar um atendimento diferenciado?Estratégias de atendimento para garantir a satisfação do cliente. Saiba exatamente quem são os seus clientes – e o que eles esperam. ... . Antecipe as necessidades dos consumidores. ... . Eduque o consumidor sobre seu produto ou serviço. ... . Crie um relacionamento com o cliente. ... . Treine bem a equipe de atendimento. ... . Peça feedback.. O que é um atendimento diferenciado?O atendimento diferenciado é aquele que vai além da tradicional troca de e-mails. Quanto mais canais de comunicação uma empresa tem, melhor é para o cliente, já que ele tem a possibilidade de escolher o ponto de contato que é mais adequado, facilitando todo o processo de interação com a marca.
Como fazer um serviço diferenciado?Como oferecer um serviço diferenciado e fazer seu cliente se sentir especial. Capacitação é fundamental. ... . Não basta cobrar, é preciso saber cobrar. ... . Faça seu cliente se sentir especial. ... . Tenha uma ferramenta completa para fazer a diferença.. O que é necessário para um atendimento excelente?10 dicas para um bom atendimento ao cliente. Valorize cada cliente. ... . Seja transparente. ... . Ofereça um ambiente confortável. ... . Adote um atendimento humanizado. ... . Esteja disponível e não o deixe esperando. ... . Seja organizado e registre tudo. ... . Antecipe o contato e faça atendimento pós-venda. ... . Tenha limites e não se sacrifique.. |