Como responder a um feedback positivo

Responder avaliações é uma etapa essencial para criar e manter clientes fiéis. Os consumidores precisam ver respostas que sejam cordiais e que ofereçam métodos diretos de contato. Até mesmo uma avaliação negativa costuma ser vista de maneira mais favorável quando é respondida pela empresa.

78% dos consumidores dizem que ver a administração responder às avaliações on-line os faz acreditar que a empresa se preocupa mais com eles.

Aumentar sua taxa de resposta é algo que você pode fazer imediatamente para melhorar sua pontuação de reputação on-line. Tente sempre responder a 100% das avaliações negativas e pelo menos 20% das avaliações positivas. Com o tempo, estabeleça metas para manter essas taxas de maneira consistente e melhorá-las.

Práticas recomendadas gerais

Independentemente da classificação, existem várias práticas recomendadas de resposta às avaliações.

1. Responda prontamente, mas não apressadamente.

Defina uma meta para responder às avaliações dentro de um período de tempo designado (por exemplo, 48 horas). Responder com atenção mostra que você está ouvindo e que se importa. O Relatório do consumidor de varejo descobriu que 33% dos consumidores que receberam uma resposta rápida a uma avaliação negativa posteriormente postaram uma positiva.

2. Seja educado e cortês.

Lembre-se de que você não está respondendo a apenas uma pessoa. Seus outros clientes ou clientes em potencial poderão ver suas respostas. Seja sempre respeitoso, mesmo se a avaliação do cliente for desfavorável ou injusta.

3. Decida quem responde as avaliações.

Dependendo do número de avaliações que você receba, pode ser necessário designar uma pessoa em sua empresa para responder às avaliações ou dividir a tarefa igualmente entre seus funcionários. O ideal é que quem responda tenha excelente habilidade de redação.

Aproveite o processo de aprovação, especialmente se as informações do cliente forem sensíveis. Por exemplo, as empresas de saúde devem ter cuidado para não violar os regulamentos da HIPAA quando as avaliações contiverem informações pessoais de saúde (PHI). Um processo de aprovação permite que mais funcionários elaborem respostas, enquanto um revisor treinado verifica todas as avaliações antes de serem publicadas.

4. Verifique se há erros de digitação.

Alguns sites de avaliação não permitem que alterações sejam feitas após uma avaliação ou resposta ser postada. Reserve um tempo para verificar a ortografia e a gramática.

Respondendo avaliações positivas

Os clientes que escrevem avaliações positivas estão entre os seus melhores. Para fazer com que esses clientes voltem, você deve reconhecer o valor do feedback deles. Uma resposta é uma oportunidade de agradecer ao cliente — não apenas por seu negócio, mas por reservar um tempo para compartilhar suas experiências.

1. Na resposta, reitere o que o cliente achou positivo.

Incluir alguns detalhes mostra a ele e aos futuros clientes que alguém está realmente lendo as avaliações:

“Obrigado por compartilhar sua experiência conosco! O fato de você mencionar nosso atendimento ao cliente significa muito para nós. Foi um prazer atender você e esperamos ver você novamente em breve.”

2. Para avaliadores que não deixam comentários (ou deixam comentários muito breves), pergunte a eles o que você pode fazer para melhorar.

Descubra o que tornará a próxima experiência deles com você verdadeiramente excepcional ou considere perguntar-lhes o que será necessário para ganhar as estrelas que faltam.

“Obrigado pela avaliação positiva! Informe-nos se houver algo que possamos fazer para melhorar a sua experiência durante a sua próxima visita.”

Respondendo avaliações negativas

Aí está. A temida avaliação de uma estrela que você não merece. Embora você não possa controlar exatamente o que as pessoas dizem sobre você on-line, você pode (e deve) participar da conversa e ser dono de sua reputação. Na verdade, ter algumas classificações baixas espalhadas adiciona legitimidade ao seu negócio quando são vistas por clientes em potencial. Mesmo que a avaliação tenha sido dura ou injusta, faça a coisa certa e mostre ao cliente (e futuros clientes) que você é respeitoso e profissional em qualquer situação.

1. Não leve as avaliações negativas para o lado pessoal!

Ao ficar na defensiva, você pode inadvertidamente escrever algo que pode ser pior do que a avaliação propriamente dita. Para a maioria das avaliações negativas, convide o cliente a entrar em contato com você (ou se você souber quem é a pessoa, entre em contato diretamente com ela). Esta técnica mostra que você está empenhado em resolver o problema, mantendo os detalhes no âmbito privado:

“Lamentamos saber que você teve uma experiência negativa conosco, mas agradeceríamos a chance de mudar sua experiência. Um gerente de experiência do cliente entrará em contato com você diretamente para ajudar você a resolver seu problema. Ou sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso gerente de atendimento diretamente em [telefone] ou [email].”

Depois de entrar em contato com o cliente off-line e concordar com uma resolução, peça ao cliente para modificar ou remover a avaliação. No entanto, nunca ofereça incentivos em troca de escreverem ou alterarem avaliações. Simplesmente explique como o feedback é valioso para você pessoalmente. Se o cliente não modificar a avaliação após você fornecer a resolução, volte à conversa on-line original e agradeça a chance de corrigir o problema. Ao fazer isso, você permite que outros clientes vejam que você fechou o ciclo.

2. Investigue os fatos antes de responder a uma avaliação.

Determine se há medidas razoáveis que possam ser tomadas para resolver a situação sem ter que chegar a um acordo ou recompensar um cliente:

“Obrigado por nos alertar sobre um importante problema de treinamento. Corrigimos o problema e esperamos que você nos dê outra chance.”

Um cliente normalmente tolerará que um problema não seja totalmente resolvido, desde que o processo subjacente seja visto como justo. Não assuma nem procure atribuir culpas, mas confesse os erros inocentes ao cometê-los.

3. Não ignore avaliações de ameaça ou abusivas.

Se os comentários dos avaliadores se tornarem ameaçadores, responda com rapidez e respeito. Se necessário, dependendo do conteúdo, você pode considerar alertar sua equipe jurídica para obter assistência. É do seu interesse conter as situações de conflito antes que elas saiam do controle.

“Obrigado por nos deixar este feedback detalhado com sua experiência com nosso departamento de atendimento. Caso você queira, entre em contato pelo telefone [telefone] ou [email] para que possamos discutir esse problema mais detalhadamente.”

Se uma avaliação específica foi atribuída por engano (ou seja, destinada a outra empresa) ou contiver calúnia / linguagem imprópria, você pode atuar diretamente no site de avaliação para solicitar que a avaliação seja removida. No entanto, solicite a remoção da avaliação SOMENTE se a avaliação atender aos termos de serviço do site e às políticas de violação. Não solicite a remoção de uma avaliação só porque você não gostou do que foi dito.

No final, se você não conseguir resolver o problema de um cliente e transformar uma avaliação negativa em positiva, deixe para lá. Tentar remover uma avaliação negativa pode agravar a situação e levar a comentários adicionais. Em vez disso, concentre-se em criar uma série de avaliações positivas.

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