Tão importante quanto conseguir novos clientes é manter os clientes satisfeitos.
Isso porque os clientes satisfeitos tendem a realizar novos negócios com a sua empresa, e conquistar novos clientes costuma ser uma ação mais árdua e cara. Show
Mas a pergunta é: qual é realmente a importância de manter clientes satisfeitos? Seria apenas uma obrigação da empresa para com a qualidade no atendimento e nos serviços oferecidos ou realmente tem algum impacto nos resultados? Em um ambiente cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento e realizar ótimos negócios não é uma opção, mas dever toda empresa e um diferencial para aquelas que souberam realizar com empenho e constância. Nesse artigo, vamos tratar de alguns aspectos sobre a satisfação dos clientes e o impacto nos resultados das empresas. Para compreender ainda melhor a importância de conhecer e se relacionar com os clientes, confira os artigos abaixo do blog da Intelliplan Consultoria Empresarial:
Clientes satisfeitos e o resultado final de uma empresaQuando falamos de clientes satisfeitos estamos tratando de todo um processo realizado que culmina na satisfação de um consumidor que realizou negócio com uma empresa. Ou seja, não se trata apenas de “status” (satisfeito ou não satisfeito) de um cliente, mas de todo um caminho percorrido que teve por consequência a satisfação ou a insatisfação. Podemos aqui, de maneira objetiva, dizer que tudo, desde o momento em que o modelo do negócio é concebido e praticado, passando pelos produtos e serviços oferecidos, tendo em consideração as práticas comerciais utilizadas, e todo o processo de venda e relacionamento estabelecido, tem influência na satisfação de um cliente. Ou seja, um cliente não se torna satisfeito com sua empresa somente ao ter realizado uma ação de compra, mas devido a toda experiência vivida. E essa palavra é chave: experiência. Pessoas gostam e necessitam de experiências (mesmo em vendas B2B, há o relacionamento entre pessoas, pois empresas são constituídas e conduzidas por pessoas), e a satisfação que um negócio pode gerar não está somente ligada ao produto ou serviço ou ao atendimento oferecido, mas à experiência proporcionada ao cliente. Por isso cabe aqui perguntar: a experiência de relacionamento e geração de negócios que sua empresa oferece deixa seus clientes satisfeitos? E por se tratar de uma experiência, isso tende a ser marcante para os consumidores. E por isso, e não somente por oferecer um produto ou serviço de qualidade (isso os concorrentes facilmente podem copiar e proporcionar), é que os clientes podem ficar satisfeitos ou insatisfeitos. E então o resultado final de uma empresa é impactado. A satisfação dos clientes depende de diversos fatoresComo dito anteriormente, um cliente satisfeito não é medido apenas pelo ato da venda ou por um sorriso no rosto do comprador. Também não deve ser avaliado baseado em comentários nas redes sociais ou pela indicação de novos clientes (ou quer dizer que um cliente só está realmente satisfeito se contar isso para todo mundo ou se indicar para os outros?). Sabemos que diversos fatores influenciam a satisfação do cliente (que pode ser resumido como a “experiência do cliente” com o seu negócio):
Isso faz com que os empresários e gestores abram os olhos e expandam suas ações para garantir a satisfação dos clientes: não basta pensar em um bom processo comercial e em boas ações de marketing para garantir um cliente satisfeito, é preciso olhar a empresa como um todo. Tudo e todos devem convergir para garantir uma boa experiência para os consumidores. Cabe então perguntar e analisar (para uma avaliação mais profunda, conheça o Guia Rápido para Diagnóstico Empresarial):
Por vezes, pequenas ações e correções podem fazer com que o número de clientes satisfeitos dê um salto. Não são os grandes deslizes que fazem uma empresa perder negócios (pois as grandes imperfeições chamam a atenção e logo buscamos corrigir), mas são as pequenas falhas no dia-a-dia e que passam despercebidas. A importância de conhecer os clientesHá um fator que influencia diretamente a satisfação de um cliente e que, infelizmente, poucas empresas dão a devida atenção. Trata-se do conhecimento sobre o cliente. De maneira simples, podemos perguntar: quem realmente é (e não quem foi) e quais são as características e demandas (e não quais foram) dos consumidores da sua empresa? E ainda: como isso já está mudando e mudará para o futuro? Muitas empresas têm uma visão distorcida sobre os seus próprios consumidores, definindo-os baseado em conceitos que já não são mais válidos – mas que um dia foram verdadeiros – e oferecendo soluções que não atendem totalmente as necessidades e desejos dos consumidores. E isso, obviamente, torna ainda mais difícil formar um cliente satisfeito. Nós já tratamos
largamente desse assunto aqui no blog da Intelliplan. Como exemplo, veja este artigo: 7 dicas para conhecer melhor o cliente. Dicas rápidas para ter clientes satisfeitosPara ajudar sua empresa a melhorar o índice de clientes satisfeitos, seguem algumas dicas rápidas:
Quer mais algumas dicas para tornar os clientes satisfeitos e ainda fidelizá-los? Confira o e-book completo e gratuito: Como fidelizar clientes e vender mais. Qual é a importância da satisfação do cliente?A importância da satisfação do cliente é que ela mantém a fidelidade do cliente através de um atendimento diferenciado ao cliente, que, por sua vez, pode levar a um crescimento na participação de mercado e lucratividade. A satisfação do cliente também gera uma imagem positiva da empresa.
Qual a importância de manter o cliente sempre comprando com a empresa?O cliente insatisfeito tem grandes chances de não voltar. Dessa forma, a fidelização é um importante fator que assegura a estabilidade financeira dos negócios. O consumidor fiel não precisa mais ser convencido a comprar, pois ele já atestou a qualidade e agora confia na marca.
O que é necessário para que o cliente fique satisfeito?Cliente satisfeito: 5 dicas para fidelização. Solucione o problema do cliente.. Preocupe-se com a qualidade no atendimento.. Melhore a velocidade do atendimento.. Cumpra os deadlines.. Invista em uma ordem de serviço clara e de fácil acesso.. |