Você acha que o cliente tem sempre razão por quê

Q: Quem tem sempre razão?

Esse sentimento de sempre ter razão pode levar a duas situações: arrogância de um lado e desqualificação de outro. E ambas dificultam a busca por uma solução. Afinal, toda vez que alguém chega para você com esse ar de que sabe de tudo, o que você faz? É comum se afastar, não querer nem ouvir.

�Sem levar em considera��o seu cargo dentro da empresa ou experi�ncia, sua tarefa n�mero um sempre ser� atrair, satisfazer e preservar clientes. E todos t�m clientes.� Esta frase de Paul R. Timm extra�da do livro �50 id�ias poderosas para manter clientes�, nos remete a uma reflex�o fundamental: o cliente sempre tem raz�o? Neste momento de grandes transforma��es no relacionamento entre empresas e clientes pensar e discutir sobre este paradigma � altamente relevante para a sobreviv�ncia das rela��es comerciais. H� aqueles que defendem integralmente que sim, o cliente sempre t�m raz�o. Por�m, na outra ponta h� os radicais do n�o. Em meio a tudo isso temos a turma do �depende�, que vem crescendo e trazendo uma vis�o mais ponderada sobre este assunto.

Índice Show

Empresa sem identidade
Clientes abusivos em vantagem
Aprenda a falar “não”
Os funcionários (também) têm razão
Por que o cliente tem sempre razão?
Quem tem sempre razão?
O que fazer quando o cliente não tem razão?
Por que o cliente é importante para a empresa?

Para compreender melhor esta quest�o � fundamental lembrar como tudo come�ou. A d�cada de 90 � considerada um marco na difus�o do conceito e pr�tica da dedica��o total ao cliente. Foi nesta �poca que surgiu a id�ia de que o cliente � rei. Ou seja, o cliente sempre tem raz�o. Os servi�os de atendimento, regras e direitos do consumidor e outras a��es foram criadas para garantir um melhor atendimento. Muitas empresas se desdobraram para atender a qualquer custo o cliente. Algumas tiveram preju�zo, outras at� faliram. Confundiram atender bem com satisfazer todas as necessidades do cliente, mesmo quando estas n�o fossem ben�ficas para a pr�pria empresa.

A padroniza��o do atendimento tamb�m veio nesta passagem. O erro de alguns foi exatamente perder a personaliza��o. Nesta balada surgiu o atendimento �robotizado�. Aquele onde o atendente repete frases decoradas e muitas vezes sem perceber a real necessidade do cliente.

Felizmente o mercado vem amadurecendo. Os clientes est�o mais exigentes e mais informados. Por outro lado, as empresas est�o mais sens�veis e atentas a estas transforma��es. Por�m, esta constata��o � insuficiente em si, como afirma Jacques Horovitz, em �Qualidade de Servi�o � A batalha pela conquista do cliente�: A percep��o da qualidade varia de um cliente para outro, e n�o � a mesma para o comprador e fornecedor. Ademais, a qualidade de um servi�o ser� percebida de maneira diferente se este for novo ou amplamente difundido, se o cliente o estiver descobrindo ou se for um usu�rio experiente.

O fato � que a pergunta inicial sobre o cliente ter sempre raz�o ou n�o �, atualmente, uma quest�o de ponto de vista. O cliente muitas vezes, mesmo sem ter raz�o, acredita que est� certo e, portanto, tem sim raz�o. Por�m, quando a raz�o do cliente conflita com os interesses, valores e a raz�o da empresa n�o haver� acordo ou satisfa��o de qualquer parte envolvida.

� preciso respeitar os direitos do cliente, mas tamb�m os princ�pios que regem a organiza��o. Se isto n�o ocorrer a empresa quebra. Atender os anseios do cliente a qualquer custo nunca ser� um bom neg�cio. A melhor estrat�gia comercial � aquela onde todos ganham. Segundo William Ury, especialista em negocia��o e co-autor do livro �Como Chegar ao Sim � A negocia��o de acordos sem concess�es�, qualquer m�todo de negocia��o pode ser julgado imparcialmente por tr�s crit�rios: deve produzir um acordo sensato, se houver possibilidade de acordo; deve ser eficiente; e deve aprimorar, ou, pelo menos, n�o prejudicar o relacionamento entre as partes.

Diante disso, vale refletir sobre os valores fundamentais que regem seu neg�cio. At� que ponto a empresa est� preparada para atender os diversos tipos de clientes e produzir relacionamentos duradouros. De que forma os funcion�rios est�o sendo treinados e preparados t�cnica e comportamentalmente para lidar com este novo perfil de clientela. Em que voc� acredita: o cliente sempre tem raz�o ou n�o?

Lembre-se: nem sempre o cliente ter� raz�o, mas poder� acreditar seriamente que sim. Portanto, cabe a voc� estabelecer um processo de elucida��o para gerar um acordo sensato, eficiente e que possa gerar possibilidade de novos neg�cios.

Como fazer? Dois passos s�o fundamentais. O primeiro e mais importante � ter claramente definidos seus valores, princ�pios e at� onde poder� chegar no relacionamento com o cliente. Isso ser� sua refer�ncia, tanto para a empresa, quanto para si mesmo. E seja firme na defesa destes princ�pios.

O segundo passo � conhecer seu cliente. Quanto mais informa��es voc� possuir a respeito de seus clientes melhor ser� sua negocia��o. Ter� mais condi��es de atender suas expectativas e at� mesmo recusar uma negocia��o que seja negativa para qualquer das partes.

Por fim, vale pensar sobre uma frase que foi estampada no editorial do The Wall Street Journal, em 1992: �Voc� pode demitir seus clientes�.

Sucesso.

“O cliente tem sempre razão”. Essa é uma frase que todo empresário costuma ter na ponta da língua. Contudo, a expressão não pode ser levada ao pé da letra em 100% do tempo. Há momentos em que dizer “não” a certos pedidos traz mais soluções do que problemas para uma empresa.

Aceitar fazer de tudo para satisfazer os consumidores pode, ironicamente, trazer consequências negativas para a sua marca.

Imagine o seguinte cenário: um cliente entra em contato com sua loja virtual pedindo que você faça uma entrega no mesmo dia sem cobrar frete adicional, pois tem urgência em receber o produto.

Embora você vá ter que arcar com o custo adicional de uma entrega expressa, você topa sacrificar o seu lucro para garantir a venda.

Orgulhoso da sua proeza, ele posta nas redes sociais o seu feito e, de repente, começam a chover reclamações de outros clientes irritados por não terem recebido o mesmo privilégio.

Por mais difícil que seja dizer “não”, você precisa ser transparente e vender somente aquilo que você sabe fazer de melhor e prometer somente o que pode cumprir sem sair prejudicado. Então veja, abaixo, como e por que você, às vezes, deve eliminar a famosa expressão do vocabulário da sua empresa:

Empresa sem identidade

Como falado acima, se uma empresa recém-chegada ao mercado aceitar todos pedidos, – só para agradar os clientes –, ela acaba fazendo serviços que não estão entre suas expertises e isso pode causar grandes problemas.

Primeiro, a empresa fica sem identidade própria. Ela, na verdade, passa uma imagem para o mercado que ela não gostaria de passar.

Depois, se propondo a cumprir a tarefa que foge das suas virtudes, a empresa oferece serviços e produtos de baixa qualidade. Ela ainda pode contratar um terceiro para fazer o trabalho, aumentando as despesas. Por isso, em situações parecidas, a palavra “não” evita essas dores de cabeça.

Clientes abusivos em vantagem

Ao querer agradar ao máximo, muitas empresas oferecem um serviço diferenciado para clientes abusivos. É claro que um atendimento personalizado é fundamental para construir uma imagem positiva no mercado, mas, quando clientes que exigem tudo e mais um pouco ficam em vantagem, algo está errado.

Os mais abusivos sempre vão voltar e exigir cada vez mais, esgotando as suas energias, enquanto os clientes mais agradáveis vão procurar a concorrência. A ideia deve ser justamente oposta: manter quem te trata bem e afastar quem te sufoca.

Aprenda a falar “não”

Seja educado ao recusar um trabalho de um possível cliente. Ao falar “não”, explique os motivos da recusa, falando que o que ele está pedindo não é compatível com os serviços da sua empresa. Aproveite para mostrar todos os serviços que você disponibiliza, assim, quem sabe ela não se interessa? E você pode ir além: indique uma empresa capaz de cumprir as solicitações do cliente. Fazendo isso, a pessoa pode se lembrar do bom tratamento que recebeu e procurar por você em uma próxima oportunidade.

Os funcionários (também) têm razão

Claro que sempre é bom conservar um cliente, mas, na prática, o que acontece muitas vezes é que clientes vêm e vão. Os funcionários, não. Eles sempre estão ali para contribuir com o crescimento da empresa.

Por isso, coloque o tratamento e a atenção aos funcionários como prioridade do seu negócio. Isso fará com que eles se sintam mais importantes, motivados e, consequentemente, vão tratar os clientes da melhor maneira possível.

Inevitavelmente, você irá cruzar com clientes abusivos e extremamente arrogantes. Nesses casos, é preferível deixá-los “alugar” outra freguesia, ou melhor, a concorrência.

Por que o cliente tem sempre razão?

A ideia de que o cliente sempre tem razão surgiu com o empresário do varejo Harry Gordon Selfridge, no ano de 1909, em Londres, no Reino Unido. Ele usava essa frase para destacar que, em suas lojas, a felicidade dos consumidores estava em primeiro lugar e que eles seriam respeitados quando fossem comprar.

Quem tem sempre razão?

Esse sentimento de "sempre ter razão" pode levar a duas situações: arrogância de um lado e desqualificação de outro. E ambas dificultam a busca por uma solução. Afinal, toda vez que alguém chega para você com esse ar de que sabe de tudo, o que você faz? É comum se afastar, não querer nem ouvir.

O que fazer quando o cliente não tem razão?

Se o consumidor está reclamando algo, o primeiro passo é ouvi-lo com atenção, pois ele pode não ter razão, mas tem motivos para achar que tem. Receba-o com um sorriso, tenha boa vontade e mostre-se disposto a resolver. Confrontar um cliente nunca! “A única maneira de ganhar uma discussão é evitando-a” (Carnegie).

Por que o cliente é importante para a empresa?

Por que o cliente é importante para o seu negócio? Porque eles ajudarão você a manter um registro que ajuda a encontrar padrões. Quando você é capaz de indicar claramente o que não está funcionando, não precisa perder tempo para dizer qual é o melhor caminho a seguir.