Quais os fatores que determinam a satisfação do trabalho?

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Mercado e Vendas | SATISFAÇÃO

Conheça fatores que determinam a satisfação do seu cliente

Um cliente feliz com a compra de determinado produto ou serviço pode ser o diferencial para o sucesso de um negócio. Para isso, é importante sua fidelização.

· 15/12/2014 · Atualizado em 09/11/2016

O que é satisfação

Satisfazer um cliente é atender suas expectativas em uma experiência de compra. Um cliente com as expectativas atendidas tem mais chances de optar novamente pelo produto ou serviço utilizado. 

Não atender essas expectativas e necessidades, portanto, gera a insatisfação do cliente com o produto ou serviço.

Para serviços que surpreendem positivamente, a satisfação pode significar encantamento. Já para serviços que têm como objetivo eliminar algo negativo, o cliente pode sentir alívio.

Um exemplo disso é o serviço de limpeza da caixa d’água de um condomínio. Ao contratá-lo, o cliente está preocupado com as condições ideais de consumo da água. Concluído o serviço, essa preocupação acaba e, consequentemente, ele sente um alívio por estar tomando água em padrões ideais.

Ou seja: a satisfação está intimamente relacionada a sentimentos de ambivalência, em que ocorre uma mistura de experiências positivas e negativas envolvendo o produto ou serviço.

Por isso, ela é dinâmica, altamente influenciável por inúmeros fatores e evolui com o tempo. Sempre que ocorre um contato com o serviço ou o uso do produto, a percepção da satisfação pode variar.

Quanto mais vezes essa ação se repete, mais intimidade e conhecimento são atribuídos aos clientes, e experiências (agradáveis ou não) exercem impactos relevantes na satisfação. É quase um jogo: ora se acerta o alvo, ora se erra completamente.

Satisfação x qualidade

É importante entender que satisfação e qualidade são coisas diferentes. Satisfação tem um sentido mais amplo: ela é mais inclusiva e é influenciada pelas percepções da qualidade do serviço ou produto, pelo preço, por fatores pessoais, entre outros.

Qualidade se restringe às dimensões do serviço propriamente dito, além de se relacionar a perspectivas como confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade.

Em uma academia, por exemplo, a qualidade do serviço pode ser influenciada pela disponibilidade e limpeza dos equipamentos. Já a satisfação é mais ampla. Além de ser influenciada pela qualidade do serviço, ela pode certamente sofrer alterações por causa do preço da mensalidade ou do trânsito que a pessoa enfrentou para chegar lá.

Fatores de satisfação

Conheça abaixo alguns fatores que determinam a satisfação do cliente.

As características do produto ou serviço

A satisfação do cliente é influenciada pela avaliação que ele faz das características do produto ou serviço que consome. Em uma pousada de férias, por exemplo, o cliente está atento à área da piscina, à proximidade da praia, à limpeza, ao restaurante, ao conforto, à privacidade, à simpatia dos atendentes, ao preço das diárias, entre outras coisas.

As emoções do cliente

O estado de espírito e a percepção da própria vida alteram o sentimento de satisfação dos clientes. Em momentos de muita felicidade, a tendência é achar tudo o que está ao redor bem melhor. Emoções positivas transmitidas pelos colaboradores de uma empresa podem gerar maior satisfação ao cliente.

As causas do fracasso ou do sucesso

Se eventos inesperados ocorrem, o cliente busca a causa e pode assumir parcial ou plenamente a culpa por não ter atingido as próprias expectativas. Isso influencia a percepção de satisfação. Alguém que pede determinado prato em um restaurante e não gosta dele, por exemplo, pode entender que não fez uma boa escolha.  

As percepções de justiça

Noções de justiça são bastante relevantes à percepção de satisfação dos clientes.O cliente vai sempre perguntar a si mesmo: “O preço que paguei foi justo?” ou “Outros clientes foram tratados de forma mais adequada do que eu?” 

Outros clientes, colegas e parentes

Outras pessoas também influenciam, e muito. A percepção de satisfação ou insatisfação ocorrerá de forma individual e será influenciada pelas memórias seletivas de cada um. Em uma viagem à Disney com a família, por exemplo, toda reação ou emoção vivida pelas pessoas influenciará nas histórias a serem contadas ao retornar. 

O valor do cliente

A melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é estar sempre perto dele. O cliente que estabelece um relacionamento com uma empresa de forma contínua tem um valor inestimável para o empreendimento. 

Para isso, é importante fidelizar o cliente.

Ações de pós-venda e aprimoramento contínuo dos serviços ou produtos são coisas que podem ser feitas para conquistar o cliente.

Cumprir os prazos acordados, praticar preços justos, ter um atendimento diferenciado e abrir canais de comunicação também são formas de aproximação do cliente.

Um consumidor satisfeito só traz benefícios:

• Ele tende a ser mais leal à organização.
• Ele compra com mais frequência.
• Ele fala positivamente sobre a marca.
• Ele é menos sensível a ofertas de preços mais baixos dos concorrentes.
• Ele é mais colaborativo com a empresa.
• Ele é atendido com menor custo.
• Ele melhora o ambiente interno da organização. 

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Você, microempreendedor que trabalha com o sistema de e-commerce, provavelmente já sabe que precisa atentar para os detalhes para convencer seus clientes da compra. O preço, as imagens de divulgação e as informações do produto, por exemplo, são essenciais para a decisão do consumidor. Outro ponto de grande relevância para a finalização da compra é o preço do frete. Neste artigo, o Sebrae quer te ajudar a oferecer as melhores opções de frete e te ensinar dicas básicas do e-commerce para não perder as vendas. 1. Valor do frete O valor do frete é muito importante para a tomada de decisão do cliente entre comprar ou não o produto. O preço não pode ser tão alto, visto que o valor do produto também será levado em consideração. Quando os valores de frete chegam a mais de 50% do valor do produto, a tendência é que o consumidor desista da compra e acabe por abandonar o carrinho virtual. Para evitar as desistências de compra, em vez de cobrar uma tarifa alta no envio, calcule corretamente o valor do frete, com base no valor da compra. Como calcular? O cálculo do frete pode ser realizado com base no peso e no volume do item. Ele é cobrado, então, a partir de uma conta de multiplicação de largura, comprimento e altura do produto dividido por 6.000 (que é o número indicado pela Associação Internacional de Transportes Aéreos). Os Correios utilizam esse método para cálculo. 2. Cadastre o produto corretamente Você sabia que um pequeno erro ao cadastrar o tamanho da mercadoria a ser enviada pode influenciar muito no valor do frete? Isso ocorre porque o valor é calculado pelo tamanho da mercadoria, que está diretamente relacionado ao tamanho da embalagem. Por isso, tenha muito cuidado na hora de cadastrar os dados para evitar custos adicionais! 3. Qual o melhor formato de envio? Analise o tamanho da sua clientela e quais são os melhores meios para realizar a entrega. Baseado nas respostas, escolha o que melhor se adequar à sua realidade. Vamos listar algumas possibilidades. Transportadoras: a depender da sua localidade, talvez seja mais rentável o contato direto com transportadoras. Antes de tomar uma decisão, informe-se, pesquise, compare e anote a média de quantas encomendas recebe por mês. Uma plataforma de apoio para o microempreendedor que utiliza o e-commerce é o site Melhor Envio. Com ele é possível calcular o valor da sua peça de envio em várias transportadoras, como Correios, Jadlog, Azul Cargo Express, Latam Cargo e Buslog. A partir das informações fornecidas, você pode analisar o valor, a modalidade e o prazo de entrega para então decidir qual opção melhor se enquadra na sua loja virtual. Motoboy: para atender pedidos que sejam na mesma região da loja física, uma opção é terceirizar o serviço por meio da entrega por motoboys. A depender do valor, pode ser mais rápido e mais em conta. 4. Frete grátis Para aderir a essa opção, é importante ter um bom controle financeiro, uma vez que os custos do envio serão por conta da sua empresa. Ela pode ser válida para produtos de pequeno porte ou até mesmo para situações em que o consumidor desistiu da compra. Essa alternativa, além de ser uma estratégia para evitar o abandono de carrinhos da sua loja on-line e conquistar novos clientes, também é a tática ideal para datas especiais e comemorativas da loja e para elevar o número de consumo, com marketing de ofertas como “compras até tal valor ganham frete grátis”. É importante salientar, porém, que, mesmo na opção de frete grátis, sua empresa deve zelar pelos padrões de qualidade no envio. Produtos bem embalados, curto prazo de envio e qualidade no atendimento são fundamentais para qualquer modalidade de entrega. Além de disponibilizar gratuitamente um e-book sobre negociação, o Sebrae oferece suporte aos pequenos e microempreendedores que querem construir um bom site para a sua loja virtual e obter instruções sobre como pequenos negócios podem crescer por meio de marketplaces. Está esperando o quê? Amplie o seu conhecimento e gere crescimento e expansão do seu negócio com o Sebrae!

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A metodologia é uma parte importante do processo criativo porque organiza as etapas de trabalho dentro da construção de uma coleção de produtos. Quando organizamos uma coleção, conseguimos não só estabelecer essas etapas, mas adquirir uma forma mais global de pensar o produto dentro da empresa.  No vídeo abaixo, a Associação Brasileira de Componentes para Couro, Calçados e Artefatos (Assintecal) explica como desenvolver, em três fases, a metodologia do processo criativo de uma coleção. Descrevemos a seguir os pontos principais da metodologia apresentada: 10% - DNA da marca O processo de desenvolvimento de um produto começa no topo da pirâmide. Nessa etapa, vai prevalecer o conceito autoral, muito ligado à tecnologia, às especialidades e à visão de mundo da empresa. As ideias vão provocar as pessoas por meio do que é novo, em busca de um produto para o consumidor autoral.  30% - Tendências  Na segunda fase do processo, são observadas as tendências nas passarelas, vitrines e viagens. Aqui, existe uma variação de produtos, mas o olhar deve estar sempre voltado para o consumidor multiplicador e para diferentes mercados, pois essa é a sustentação necessária para a criação de novos artefatos influenciados por marcas que lançam tendências.  60% - Competitividade A base da pirâmide é a parte final do processo e também a mais prática, que analisa o projeto comercial. É a etapa na qual há preocupação com preço, competitividade, agilidade e definição de metas de produção e comerciais, sempre de olho no consumidor de massa.  Quer saber mais sobre processos criativos? O Sebrae oferece o curso Criatividade para empreendedores elaborarem e adotarem práticas diferentes em sua gestão e garantirem o sucesso de seus negócios. Acesse agora e aprenda como despertar o seu potencial criativo e empreendedor, combinando o melhor dos dois mundos e desenvolvendo ideias práticas e inovadoras para sua empresa. 

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O mês de agosto está se aproximando e, com ele, o Dia dos Pais. Em 2022, a data está prevista para domingo, 14 de agosto.  Então ainda há tempo de pensar e planejar estratégias e campanhas para vender mais esse ano, sem deixar de lado a verdadeira mensagem a ser apresentada aos pais. Como aumentar minhas vendas no Dia dos Pais? Conteúdo: O Dia dos Pais costuma reunir famílias e homenagear a figura paterna do seu cliente, portanto planeje seus conteúdos utilizando-se do gatilho mental da emoção. Crie uma narrativa com detalhes e encante o seu público a ponto de fazê-lo se sentir próximo da história que está sendo contada. Site: O seu público-alvo está conectado à internet, por isso é preciso chegar até ele.  Por estarmos nos referindo a uma data comemorativa, faça dela mais um fator de impulso à finalização da compra. Você pode, por exemplo, customizar o seu site, fazendo com que aquele possível cliente entre no clima do Dia dos Pais e adquira seus produtos. Site temporário: Produzir e disponibilizar um site temporário apenas para o Dia dos Pais é uma vantagem nos momentos de divulgação daqueles itens que possuem maior procura nos buscadores. Dica: crie um design diferente daquele publicado em seu site principal para que haja foco total no Dia dos Pais. Descontos e sorteios: Oferecer descontos significa oferecer possibilidades para que seu público-alvo adquira mais pagando menos. Os sorteios funcionam da mesma maneira, resultando em mais vendas e um capital de giro excelente até o fim do mês.  E-mail marketing: Mantenha um contato cordial com os seus clientes, já que alguns deles poderão estar em busca de meios para presentear sua figura paterna. Para tanto, planeje métodos de publicar conteúdos de valor em um site e/ou redes sociais de qualidade, oferecer descontos, sorteios e uma mensagem que agregue valor àqueles que estão comemorando a data. De acordo com uma pesquisa realizada pela Neotrust, o faturamento dos comércios on-line em 2021 para essa época foi de R$ 6,2 bilhões. Como as pessoas têm cada vez mais buscado e comprado via e-commerces, faça um planejamento de negócio com antecedência e prepare-se para a data da melhor maneira possível. Conte com o Sebrae para te ajudar: Live – Como vender todo dia em marketplaces? Como usar marketplaces para alavancar receita?

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Ser encontrado nos mecanismos de busca é essencial para um e-commerce bem-sucedido. Por isso, investir em técnicas de otimização para essas ferramentas, chamadas Search Engine Optimization (SEO), pode ajudar seu negócio a destacar-se. Em 2021, o Google foi responsável por mais de 70% de todo o tráfego de pesquisa global de desktops. Além disso, 51% dos usuários de smartphones fizeram buscas somente pelos celulares. No total, são realizados mais de 90 mil processos de pesquisas a cada segundo pelo Google. Hoje em dia, buscar algo nessa plataforma tornou-se um hábito tão comum que nem pensamos mais sobre isso. Confira a seguir mais informações e dicas de como o empresário com e-commerce pode garantir mais vendas, fidelizar e atrair novos clientes por meio de SEO. O que é SEO? SEO consiste em um conjunto de técnicas que têm como objetivo melhorar o posicionamento do seu site, e de cada uma das páginas existentes dentro dele, nos mecanismos de busca, como Google, Bing e outros. Assim, quando o usuário digita uma palavra-chave na barra de pesquisa, o objetivo do SEO é fazer com que as páginas que têm conteúdos relacionados àquele termo apareçam entre os primeiros resultados. Qual é a importância disso? Pense em quantas páginas do Google você costuma visualizar antes de escolher em qual link clicar. Provavelmente, você vai só até o fim da primeira página ou ainda menos, certo? Em uma busca rápida usando a palavra-chave “maquiagem”, por exemplo, o Google oferece como resposta nada menos do que aproximadamente 95 milhões de resultados, divididos em milhares de páginas - daí a importância de o seu negócio aparecer logo no início. Se não for possível estar na primeira página, já que nem sempre é fácil concorrer com os grandes players, você precisa estar no máximo na terceira ou quarta página. Além disso, você pode investir em palavras-chave mais específicas, mas que tenham um volume de busca grande, para que continue alcançando seu público sem ficar ofuscado pelos grandes concorrentes.  Na imagem acima, veja que os primeiros três resultados na coluna principal são anúncios. Isso significa que as empresas pagaram para aparecer em destaque por um período de tempo quando o usuário fizer a busca por “maquiagem” no Google. Já a coluna da direita, mais estreita, é totalmente dedicada aos anúncios. O primeiro resultado da busca orgânica, não paga, é o da seção de maquiagem dentro do site da Sephora. Como ela conseguiu isso? Claro que a grande popularidade da loja conta, mas um grande esforço de SEO no site da empresa também contribui fortemente. Na imagem abaixo, você pode perceber a preocupação em melhorar o posicionamento do site. Isso porque a loja usa várias estratégias de SEO no seu portal. Como otimizar o seu e-commerce Uma das principais vantagens das estratégias de SEO é que você não precisa de uma agência especializada para começar a implementar mudanças. Muitas ações podem ser feitas pelo próprio empreendedor ou pela pessoa responsável pelo site da empresa. Palavras-chave Um dos primeiros passos para otimizar o SEO do seu site é selecionar as melhores palavras-chave para o seu negócio. Para isso, você procurará pensar em como o usuário chama ou “busca” determinado produto ou serviço. Descrição dos itens Para otimizar as buscas pelo seu produto, invista em uma descrição detalhada dos itens, usando as palavras-chave escolhidas e evitando utilizar a descrição padrão dos fornecedores. Se você fizer isso, corre o risco de o cliente ir parar no site do fabricante e não no seu! Defina, então, um padrão e dedique-se a isso. Carregamento da página e outras estratégias Investir em SEO, geralmente, está dentro de toda uma estratégia maior de marketing digital. Otimizar seu site, para que o tempo de carregamento dele seja rápido, por exemplo, ajuda os mecanismos de busca a colocá-lo no topo das pesquisas - assim como apostar em e-mail marketing aumenta o tráfego. Por isso, busque alinhar seus esforços para que uma ferramenta contribua com a outra, seja o e-mail, as mídias sociais ou outros canais de marketing. Dicas extras Além disso, há outros pontos que precisam ser observados na hora de otimizar seu site. Confira-os no infográfico abaixo e melhore sua presença digital! Saiba mais sobre a gestão de lojas virtuais na página sobre e-commerce do Sebrae Para saber mais, leia os textos a seguir: 10 tendências de marketing digital Marketing digital: ferramentas que você precisa conhecer E aproveite os cursos gratuitos do Sebrae: Marketing digital para sua empresa: reforçando sua presença Planeje suas metas e resultados

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Governos de todo o mundo incentivam as exportações de suas empresas como forma de ampliar espaço no comércio exterior, obter divisas em moeda forte - o que auxilia as finanças públicas - e gerar trabalho e renda para seus cidadãos. O Estado segue essa regra e desonera as exportações, ou seja, isenta de impostos os produtos exportados. Dessa forma, ele não exporta impostos, já que esses produtos não circulam no mercado nacional e, portanto, não geram ônus que justifiquem impostos. A desoneração, então, aumenta a competitividade dos produtos brasileiros no exterior.

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Quando você inicia um negócio, seja ele de produtos ou serviços, o mais comum é focar os públicos mais próximos. Mas, conforme o negócio prospera, a tendência é vislumbrar oportunidades que nem sempre cabem nas fronteiras nacionais. A tecnologia e a simplificação dos processos de comércio internacional hoje colocam a exportação e a importação ao alcance de negócios de qualquer porte. E, com a internacionalização, além de acesso a novos mercados em moeda forte, você fica mais próximo de profissionais qualificados e tecnologias de ponta que, com frequência, estão do outro lado do planeta. Isso sem falar das vantagens fiscais e das linhas de crédito a juros baixos oferecidas pelo Poder Público para quem exporta e, por isso, colabora com nosso balanço de pagamentos. Assim, uma startup do interior de São Paulo, por exemplo, produz o game que faz o maior sucesso no Vietnã e no Paquistão atualmente. E um site de jogos eletrônicos com sede na Estônia, no Leste Europeu, emprega cerca de 60 brasileiros que fazem o atendimento de seus clientes em nosso país. Além disso, a pandemia do coronavírus vem demonstrando, nos últimos três anos, que grandes negócios podem prosperar totalmente on-line, com colaboradores trabalhando a 10 ou a 15 mil quilômetros de distância.   Por onde começar? O primeiro passo é superar uma barreira psicológica, abandonando a ideia de que se relacionar com o mercado externo e de que importar e exportar são atividades restritas a grandes empresas. Se você tem uma microempresa de design, por que não oferecer seu serviço em outros países? Se sua empresa é focada em artesanato ou se é uma pequena fábrica de acessórios de moda, por exemplo, por que não oferecer para além das fronteiras nacionais? E, ainda, se o seu pequeno negócio for de cosméticos, por que não procurar novidades no mercado internacional? Superada essa barreira, o passo seguinte é conhecer em detalhes as regras do comércio internacional. O Sebrae coloca à sua disposição um amplo material que vai facilitar muito esse trabalho.  Você também vai encontrar todo o apoio necessário na Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimento (Apex). A Apex vai lhe dar todas as informações necessárias sobre feiras e outros eventos internacionais, realizados com apoio do Governo Federal, nos quais você pode expor seus produtos e serviços. A participação nesses eventos tem outra vantagem de grande importância: eles atraem investidores internacionais. Ao colocar seu negócio no fluxo do comércio internacional, por que não pensar em buscar investidores que permitam à sua empresa mudar de patamar econômico? Foi assim, por exemplo, que empresas brasileiras dos ramos de comércio eletrônico, transporte urbano e serviços financeiros se transformaram, nos últimos anos, em unicórnios, ou seja, ultrapassaram a fronteira de US$ 1 bilhão em faturamento.  O importante é estar preparado para faturar além-mar e saber que o Sebrae te apoia nessa jornada! No DataSebrae, você encontra as informações de que precisa para promover os negócios internacionais entre pequenos empreendedores.  Faça o curso on-line Exportar: sua empresa também pode, conheça o passo a passo para fazer a exportação de produtos ou serviços e construa seu próprio plano de internacionalização.

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Ganhar mercados e ampliar o faturamento são dois dos objetivos mais comuns entre empresas de todos os portes. A internacionalização é uma alternativa que permite até mesmo reduzir o peso da redução do poder de consumo do cliente nacional. Exportar, porém, ainda assusta muitos os pequenos empreendedores, por mais que seja viável com o planejamento correto. São várias as formas de internacionalização de uma empresa. A mais conhecida é a exportação de produtos ou serviços para compradores no exterior, ainda que outros formatos sejam rentáveis.  Também é possível fazer o licenciamento de uma patente ou marca para outra empresa no exterior, abrir uma filial fora do país, formar uma joint venture, que é uma associação para criar uma nova empresa com um parceiro estrangeiro, ou virar fornecedor da cadeia de suprimentos de multinacionais. Não há limite mínimo de tempo de fundação ou de capital para que uma empresa consiga a internacionalização. Basta se organizar e usar as ferramentas adequadas para ter sucesso.  Confira abaixo algumas dicas. Conte com o apoio do Sebrae no processo de internacionalização Os quatro pilares para se chegar ao mercado estrangeiro são: planejamento, qualificação, investimento e paciência. Com treinamentos desde a gestão até a capacitação de mão de obra, o Sebrae possui consultores que podem auxiliar o empresário interessado em comercializar produtos em mercados no exterior. Contar com a experiência de consultores e observar o exemplo de outras empresas é importante porque há variáveis que não são medidas em números, mas que precisam ser levadas em consideração. Por exemplo: é preciso conhecer a cultura do povo, a concorrência e a legislação do país para o qual se exporta. Esse tipo de experiência costuma mudar até mesmo a cultura das empresas em solo brasileiro. Segundo especialistas do Sebrae, o simples fato de se preparar para vender produtos lá fora traz diferenciais competitivos para o dia a dia do negócio.

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O Sebrae criou uma ferramenta que indica os fatores-chave para o sucesso de pequenos negócios no ramo da beleza. O objetivo é mostrar aos empresários os pontos que devem ser melhorados para que sua atuação seja bem-sucedida. Entenda abaixo quais são eles: Um bom atendimento é um dos fatores mais importantes para o sucesso de um salão de beleza. Além de diferenciado e muito especial, ele deve ser conhecido e compreendido por todos os profissionais que têm contato com os clientes. Lembre-se de que encantar a clientela e melhorar sempre a sua experiência no estabelecimento é muito importante. O bom relacionamento com os clientes, que deve ser praticado por todos da sua equipe, pode aumentar suas vendas e promover a fidelização ao seu salão de beleza. Tenha atenção quanto à qualidade dos serviços e dos produtos oferecidos. Estar sempre atualizado e aberto a inovações é essencial para a sobrevivência do negócio. Estar atento às normas técnicas e sanitárias e se adequar a elas é fundamental, pois transmite confiança e segurança à sua equipe e aos seus clientes. Sua marca deve ter uma presença forte e estar direcionada aos nichos de mercado que atende. Sua reputação vem da boa percepção do cliente em relação ao seu negócio e da promoção de sua marca. Seus clientes precisam perceber que seu ambiente é planejado para melhor atendê-los, então frequentar o salão deve ser agradável. Uma dica é oferecer serviços de conveniência, tanto no agendamento como no atendimento e no pagamento, fazendo com que toda a experiência do cliente seja aprazível e confortável. A seleção da equipe é muito importante e deve englobar, além de uma boa liderança, profissionais qualificados e que atendam bem. A motivação, o engajamento da equipe, o apoio aos treinamentos e a atualização técnica devem ser constantes. Deve-se também estimular o uso de portfólios de produtos e serviços oferecidos por seu salão. Essas ações podem trazer ganhos de produtividade ao seu negócio e ajudam a fidelizar seus clientes. Esteja atento, principalmente, ao que se refere ao controle financeiro e de estoque de produtos, pois a falta de planejamento e de gestão pode ser fatal para seu negócio. O salão de beleza está inserido em um mercado que lança tendências a todo momento, por isso é fundamental atender os diferentes públicos sempre de maneira inovadora e diversificada. Divulgar e promover o negócio é fundamental. O primeiro passo para definir uma boa estratégia promocional é identificar os nichos de clientes que você atende, isto é, quem é o seu público-alvo, para que possa direcionar as ações e as estratégias a eles.

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Você já deve ter se dado conta de que a pandemia acelerou processos de mudança que já vinham ocorrendo no mundo todo em todos os setores - e com o consumo não foi diferente. O mercado, inclusive o da moda, vem passando por mudanças, assim como o perfil de consumo. A nova realidade trouxe novas necessidades, novos desejos e novas formas de trabalho que também impactaram e estão impactando nosso modo de vestir e usar a moda. O Google e a WGSN, empresa global de previsão de tendências, uniram-se para analisar as principais tendências para o futuro da moda e chegaram a cinco pilares definidos pela relação entre moda e sociedade: identidade, conteúdo, protagonismo, influência e negócio. Os dados apontam que, hoje, além de 27% dos entrevistados acreditarem não haver regras para a moda, houve também um aumento de 528% na busca pelo termo genderless (sem gênero). A tendência de consumir evitando excessos fica evidente quando 16% dos entrevistados revelaram que preferem comprar de pequenas marcas. As pesquisas por responsabilidade social e trabalho escravo na moda cresceram 40% nos últimos anos, enquanto a por moda artesanal, 75%, revelando outras tendências do mercado consumidor. A busca por moda plus size cresceu 109% e a por moda evangélica, 755%, o que evidencia a necessidade de representatividade e diversidade no mercado. A pesquisa revelou ainda que o terceiro fator que mais influencia nas escolhas relacionadas à moda pelo consumidor é compartilhar do mesmo propósito que as marcas e seus influenciadores.  Também houve um aumento de 623% nas pesquisas sobre moda biodegradável e de 700% sobre moda confortável. Conceitos como upcycling, revenda de roupas e brechós também ganharam força na busca por uma moda mais correta e que agrida menos o meio ambiente.  Em resumo, os dados revelam tendências de um mercado voltado para a sustentabilidade, a diversidade, a inclusão, a valorização do conforto e a identidade local. Mas as mudanças não param por aí: as exigências do consumidor também apontam para a necessidade de incorporação de tecnologias no varejo, implementando outros canais de atendimento além das lojas físicas, e do conceito de omnichannel (diferentes canais de contato com o cliente). O “compre on-line, retire na loja” já é uma realidade para muitos consumidores, que acabam vendo na loja física uma espécie de centro de distribuição. Outra possibilidade de atendimento para compras on-line é estar presente nos marketplaces, como Magazine Luiza, Lojas Americanas e Mercado Livre.  Outra tendência importante é a oferta de tecnologias e meios diferentes de pagamento, como criptomoedas, Pix, cartões, carteiras digitais e outras possibilidades. A utilização de ferramentas digitais para o controle de estoque e gestão do negócio também foi um processo acelerado pela pandemia e que deve se refletir nos próximos anos. Todas essas transformações exigem que os gestores de moda  desenvolvam um pensamento digital, o que inclui não apenas capacitar-se para o uso de novas tecnologias, mas adotar novas atitudes e comportamentos, bem como novas formas de atuar no mercado. Os tipos de consumidor do futuro É inegável que o consumidor tenha saído da pandemia impactado por alguns fatores, incluindo a percepção do tempo, sentimentos como incertezas e medos, seletividade nas relações, necessidade de afeto, esperança e cautela. Enfim, são muitas as sensações que vão definir os tipos de consumidores que as marcas podem esperar para o futuro. Estes são alguns dos perfis já traçados: Preditores: afetados por incertezas e fadiga emocional, esses consumidores desejam simplicidade, estabilidade, conforto e normalidade. Farão compras de forma muito consciente (com o uso de refis, por exemplo), buscando valores agregados aos produtos. Novos românticos: valorizam equidade, movimentos sociais, novas emoções e valores, higiene mental e sustentabilidade, pois trabalharam e estão trabalhando muito porque sua produtividade aumentou durante a pandemia. São pessoas que desejam uma divisão maior do seu tempo entre vida pessoal e profissional, por isso são conectados, imprevisíveis e desejam experiências de vendas personalizadas. Condutores: são resilientes e com muita energia para diversas atividades ao mesmo tempo. Buscam experiências excitantes, como no metaverso, presentes digitais, moedas digitais, games, entre outras possibilidades. Impossíveis: são aqueles que resolveram assumir as causas das minorias e desejam fazer a economia local circular, por isso buscam apoiar as causas da diversidade e pretendem construir um mundo melhor para os que foram prejudicados pela pandemia. As marcas podem ajudar oferecendo-lhes rituais de cuidados e bem-estar. O Sebrae pode ajudar a sua marca nessa jornada para compreender o novo consumidor e capacitá-lo para atendê-lo. No nosso portal, você tem acesso a cursos, oficinas, conteúdos e consultorias, então não fique de fora do futuro que já começou. Saiba mais Planejamento estratégico aplicado aos pequenos negócios O planejamento estratégico, mais do que a busca por um plano formal, é um rico processo de discussão de oportunidades e de análise da realidade da empresa.

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Conhecer os seus clientes e criar oportunidades de relacionamento com eles é uma forma de gerar confiança e aproximá-los da sua empresa. Essa aproximação tem o objetivo maior de torná-los fiéis aos seus produtos e serviços, aumentando as suas vendas e estimulando-os a voltar sempre que precisarem. É preciso ficar evidente, porém, que isso não acontece por acaso, mas que depende de ações e de estratégias específicas, as quais serão abordadas neste artigo. Durante um treinamento para seus funcionários, o fundador do Walmart, Sam Walton, conseguiu expressar em apenas uma frase a importância da satisfação dos clientes para o dia a dia do empreendedor: “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para o baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Assim, é fundamental que o empreendedor entenda que o cliente é a principal razão da existência do seu negócio e que não dar atenção às suas necessidades, expectativas e desejos pode ser um erro fatal para a empresa. De acordo com Kotler (1991), um dos pais do marketing: “Sem cliente não existe negócio”. Por outro lado, sua empresa passa a ter clientes fiéis e defensores da sua marca quando eles percebem interesse por suas demandas e sente que seus problemas estão sendo solucionados com a devida atenção. No dia 15 de setembro, acontecerá o Dia do Cliente, que representa um ótimo momento para começar a grande virada. Veja, a seguir, algumas dicas para você se destacar e gerar maiores desejos de compra nesse evento. Confira: Faça transmissões ao vivo divulgando sua empresa e seus produtos; Ofereça bônus e faça uma distribuição antecipada de cupons de descontos; Invista em ações inovadoras e em experiências de compra diferenciadas; Ofereça métodos variados de pagamento, principalmente via cartões e Pix; Crie programas de fidelidade e ofereça vantagens; Planeje kits e promoções; Avise os clientes sobre esse dia especial por WhatsApp ou por telefone; Prepare a loja com decoração temática sobre o Dia do Cliente; Trate o seu consumidor da forma mais humanizada possível. Abaixo, confira outras dicas para te ajudar a manter um bom relacionamento com os seus clientes: Catalogue históricos de compras, as formas mais comuns de pagamento, do que eles gostam e como gostam de ser tratados; Registre informações de contato, como telefone, WhatsApp, Telegram, e-mail e endereço; Informe-os sobre promoções, novos produtos e condições de pagamento; Convide-os para eventos na empresa e aproveite para estreitar o vínculo; Prepare sua equipe para tratá-los bem, pois todos na empresa devem atuar de forma padronizada para um atendimento qualificado. Sendo assim, para o Dia do Cliente, pense em criar pelo menos um atrativo especial para convidar sua clientela e use suas redes sociais e o e-mail marketing para isso. Também é fundamental que você se destaque diante da concorrência para que o cliente perceba que você o valoriza. O seu diferencial pode estar em algo simples, mas que gera impacto de forma suficiente para escolherem você. E que tal fazer com que todo dia seja o Dia do Cliente? Veja como agir para que isso aconteça: Melhore o hábito de conversar com seus consumidores, pois eles apreciam essa forma de atenção; Use oportunidades e estratégias que os surpreendam, oferecendo algo que eles não estavam esperando;  Reconsidere a sua forma de se posicionar na empresa e converse mais com a sua equipe, uma vez que todos devem estar engajados e comprometidos com a satisfação dos clientes; Estude as informações destacadas acima e entenda como obter vantagem competitiva com os frutos de suas próprias ações. E lembre-se: os lucros ou prejuízos do seu negócio ao final de cada mês dependem, exclusivamente, das estratégias e ações que você coloca ou não em prática. Continue lendo: Dia do cliente: 5 dicas para ter sucesso nas vendas Mês do consumidor: estratégias para vender mais

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Ouça "Podcast Wessel_Dicas mercado de carnes" no Spreaker. István Wessel, 74 anos, é a quarta geração de uma linhagem de especialistas em carne que começou na Hungria na década de 1830. Continuou com a imigração da família para o Brasil e com seu pai comprando um açougue no bairro paulistano do Bixiga, em 1958. E hoje prossegue com a quinta geração, Daniel e Tatiana, filhos de István, responsáveis por comandar a Carnes Wessel, um estabelecimento com 250 funcionários, sediado em uma moderna processadora em Araçariguama, no interior de São Paulo, e que se transformou em sinônimo de qualidade e sofisticação. A Wessel fornece para mais de dois mil estabelecimentos (entre açougues, supermercados e butiques de carnes). Desses, dois terços são pequenos empreendimentos. “Sou, lamentavelmente, o último de nossa família que ainda sabe desossar um boi...”, comenta Wessel, que apresenta nesta entrevista dicas preciosas para quem quer abrir ou ampliar seu açougue ou butique de carnes. Sebrae – Desde quando sua família está no negócio de carnes? István Wessel – Meu bisavô, que nasceu em 1830, foi o primeiro mestre açougueiro reconhecido da família. Depois vieram meu avô e meu pai, que recebeu o título em 1934, na Hungria. Escapamos do nazismo e do regime comunista, chegando ao Brasil no início de 1957. Onde meu pai foi trabalhar? Em um açougue, é claro, como balconista, ganhando salário mínimo. Aí aproveitou as oportunidades, a inflação baixa e, no ano seguinte, abrimos um açougue no bairro do Bixiga, em São Paulo. Eu entrei no negócio nove anos depois. Hoje, dirijo a Carnes Wessel com meus filhos Tatiana e Daniel. A adaptação ao Brasil foi fácil? Meu pai dizia que o brasileiro é o melhor consumidor do mundo, o mais tranquilo. Não reclama, por exemplo, quando a faca escorrega e em vez de cortar um quilo de carne, como havia sido pedido, corta 1,2 quilo. Isso não existe na Europa. Mas houve problemas, claro. O primeiro aconteceu quando uma freguesa veio com uma caderneta, para anotar os pedidos e pagar no fim do mês. Meu pai não aceitava. Comprava à vista e queria vender também à vista. E foi impondo suas condições; não trabalhava fiado. Sebrae – Quando a empresa deu seu grande salto? Com a implantação da indústria automobilística em São Paulo. Primeiro foram os alemães da Volkswagen, que souberam que havia, no Bixiga, um açougueiro que vendia os cortes que eles conheciam na Europa. Depois vieram os franceses da Renault, os americanos da Wyllis e um foi avisando o outro. Mas o crescimento aconteceu principalmente com a formação de uma clientela no bairro. Em 1969, eu consegui um estágio em um frigorífico na Holanda e de lá trouxe a ideia das carnes maturadas. É uma forma de tornar as carnes mais macias aproveitando suas próprias características, e que deu muito certo no Brasil. Com a evolução do mercado de carnes, você sugere a quem está começando apostar em carnes mais baratas ou nos cortes mais sofisticados? O cliente que compra hoje uma carne para fazer seu churrasco está cada vez mais exigente, não importa a classe social ou o local onde viva. Talvez ele ou ela só possam comprar essa carne uma vez por mês, mas, naquela refeição, querem o melhor. Então, acho que a grande aposta deve ser nessa sofisticação do consumidor. O sr. pode dar alguns exemplos desses cortes mais sofisticados? Nos anos 70, havia duas ou três churrascarias em São Paulo que serviam espetos, em geral formados por um pedaço de filé mignon, outro de frango, lombo, uma linguiça, cebola e tomate assados. A popularização do churrasco, nas décadas seguintes, levou à substituição do filé por um corte que naquela época era novo, a picanha. Hoje, a criação de bois evoluiu bastante e há muitas outras carnes macias. Entre elas o Shoulder, Denver e o Short Rib. Foi seu pai que trouxe a picanha para o Brasil? Acho que não. Mas ele conhecia o corte, muito semelhante ao que se fazia na Europa e, certamente, ajudou a popularizar a picanha por aqui. Qual é o segredo da escolha de um bom ponto comercial? Não existe segredo, há muitas questões envolvidas: o tipo da vizinhança, a frequência ou não de pessoas... Mas vou contar uma história: quando meu pai foi escolher o ponto para o açougue no Bixiga, me levou para reconhecer o bairro. Descobrimos que havia uns dez açougues na região, um perto do outro. Achei que ele ia desistir, mas disse que não. “Se há tantos açougues por aqui é porque tem muita gente comendo carne; é só uma questão de trabalhar melhor que os outros.” Ele estava certo.   Qual ou quais produtos você indicaria como tendo um bom custo-benefício ou que trazem bons resultados para esse mercado? Hamburger. Nos anos 60, 70, quando você queria um bom hamburger em São Paulo, tinha que ir a um ou dois lugares. Hoje, o hamburger representa 70% de nosso movimento. Quem não gosta de um bom hamburger, que sai muito mais em conta do que um corte porque, ao se moer, aproveita-se melhor a carne? O brasileiro até criou uma nova denominação, hamburgueria! Eu estava conversando esses dias com um distribuidor de Parauapebas, no Pará. Só naquela cidade existem umas 30 hamburguerias. Mas, atenção. Hoje, o consumidor está muito mais atento ao que há dentro do hamburger. Ele quer carne, não seis linhas de produtos químicos no rótulo. Por isso dizemos que nosso único conservante é o frio. A pandemia fez crescer muito o delivery. O delivery de carnes é um bom negócio? Ele veio para ficar. Até porque a carne não perde nada com o transporte: chega perfeita. E tem mais: você coloca a carne em uma churrasqueira no pátio, na varanda ou na área de casa, toda a família come e a cozinha fica limpinha. Aliás, outra dica importante: o consumidor está mais cuidadoso com a saúde e hoje, quando se fala em carne, fala-se em grelhados. Já que estamos falando em saúde, o negócio de carnes não entrou em crise com a onda de alimentação saudável? De jeito nenhum. O que é alimentação saudável? É aquilo de que você gosta, que faz bem a você. E um bom queijo, uma boa peça de carne, coisas de que você gosta, vão lhe fazer bem. Qual foi o maior erro que vocês cometeram ao longo da trajetória da empresa Cometemos muitos, é claro, e espero que continuemos cometendo outros. Mas, nos anos 1970, havíamos inaugurado a butique de carnes em um lugar muito sofisticado, em frente ao Shopping Center Iguatemi, em São Paulo. Uma cliente entrou e pediu carne de faisão. Eu disse que não tínhamos. Só frango... E ela perguntou como um lugar tão bacana não oferecia carne de faisão? Bom, procurei por todos os lados até descobrir um pequeno criador de faisões, no interior de São Paulo. Comprei dez quilos e coloquei na loja, todo feliz. A cliente entrou, adorou, comprou cinco quilos e foi embora. Acontece que eu não vendi mais nada... Um dia a cliente voltou, pediu outras carnes e eu perguntei se ela não levaria faisão. Ela respondeu que não, já havia comprado, talvez dali a uns seis meses... Tive que levar os cinco quilos de faisão para casa e eles eram deliciosos mesmo. Mas ficou a lição, que eu transmito a vocês que estão começando ou ampliando seu açougue: não aposte em carnes exóticas. Venda aquilo que o cliente consome no dia a dia, seis, sete vezes por semana. O sr. acha um bom negócio oferecer no açougue acompanhamentos, molhos e mesmo equipamentos para fazer churrasco? Acho. Quem vai preparar um bom churrasco não deixa de levar um bom molho, carvão ou acompanhamentos. Eles podem garantir ao seu negócio uma margem de lucro ainda melhor do que a carne. Quanto às facas e outras peças para fazer churrasco, é preciso cuidado para seus preços não estarem muito fora do mercado porque a indústria oferece diretamente produtos, por comércio eletrônico. Mas há ótimos pequenos produtores, por exemplo, de facas, no interior do Brasil, com os quais você pode fazer acordos e apresentar ao cliente peças de boa qualidade a preços competitivos. Qual é o principal conselho que você dá para quem está começando no negócio de carnes? Conheça bem seu bairro e seu consumidor. Ele ou ela vão dizer a você o que querem, o que você pode lhes oferecer. Eles é que vão guiar seu negócio.

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