Etapas para a implementação de uma estratégia de crescimento conversacional

Não há dúvidas: tanto a internet quanto as consequências da pandemia criaram novos hábitos nos consumidores. Conforme o “2022 Global Consumer Trends”, estudo realizado pela Qualtrics, 62% das pessoas desejam ser tratadas de forma personalizada em um negócio. Para ajudar o gestor nesse desafio, surge o marketing conversacional. Confira uma prévia do que você verá neste artigo sobre essa estratégia:

• O que é o marketing conversacional?
• Como essa estratégia auxilia empresas?
• Como otimizar o contact center com o marketing conversacional?
   

Descubra como colocar o marketing conversacional em prática no seu atendimento. Continue a leitura e veja detalhes de cada um dos tópicos citados acima.

O marketing conversacional é uma estratégia utilizada por empresas que desejam estabelecer uma experiência mais humanizada com o seu público. Por meio da tecnologia, ela cria diálogos reais e personalizados, auxiliando no processo de decisão de compra. Essa interação funciona em sites ou redes sociais com a ajuda dos assistentes conversacionais, os chatbots.

A implantação dessa metodologia geralmente funciona da seguinte maneira: primeiramente, são definidos os perfis de público. Depois, os chats são criados seguindo as necessidades de cada cliente.

Assim, esses assistentes virtuais são programados para ajudar o consumidor sempre que ele precisar. O resultado é a transformação de usuários em leads qualificados e mais assertividade no processo de vendas.

Chatbots e marketing conversacional: um caso real de uso 

O marketing conversacional com chatbots já foi adotado por diversas empresas. Aqui no Brasil, temos como grande referência a Nat da Natura. Famosa nas redes sociais, ela utiliza essa estratégia em bots para auxiliar na escolha de produtos baseada nas preferências do cliente.

A inteligência também esclarece dúvidas e conversa sobre a marca. Presente no Facebook Messenger, ela possui integração com o comércio eletrônico e catálogo de produtos. A Natura foi uma das primeiras do setor de cosméticos a criar um serviço com aplicação de inteligência artificial para automatizar respostas.  

Como essa estratégia auxilia empresas?

Benefícios como engajamento, personalização, escalabilidade, geração de leads, entre outros, comprovam a importância da utilização de estratégias no atendimento ao cliente. Confira abaixo todas as vantagens que o marketing conversacional oferece.

1. Automatização do atendimento

De acordo com um estudo da Nielsen Norman Group, o tempo que as empresas possuem de atenção do visitante em sites é de apenas 10 segundos! Por isso, quanto mais rápido a sua marca se conectar com o consumidor, maiores serão as chances de aumentar o interesse dele em seu serviço ou produto. Por conseguirem identificar automaticamente os novos usuários, os chatbots não deixam ninguém esperando. Logo, um atendimento mais ágil e personalizado para esse público se torna uma realidade.

2. Identificação de leads qualificados

Com um atendimento rápido e personalizado, o marketing conversacional conquista informações relevantes em todas as interações com o público. A partir desse conhecimento mais profundo sobre os consumidores, ele identifica os leads qualificados com mais facilidade. Ou seja, aquelas pessoas que estão mais propensas a fechar uma compra. Assim, elas são direcionadas à equipe de vendas que terão mais sucesso no fechamento do negócio.

3. Fluidez na jornada de compra 

Sem ter que esperar por respostas e com uma comunicação adequada às suas necessidades, o prospect percorre a jornada de compra com mais naturalidade. Portanto, aqui, a personalização significa oferecer um valor ou a informação que o cliente busca no momento certo. Só assim ele poderá avançar em sua trajetória. Para você ver como isso gera resultados, trouxemos um dado. Segundo a Hubspot, a atenção personificada pode aumentar a geração de leads em até 202%. Um número expressivo nas metas do mês. 

4. Disponibilidade e redução de custos 

Imagine só se fosse necessário deixar uma pessoa sempre disponível para responder dúvidas de clientes? Além de caro, isso seria muito trabalhoso. Porém, com o marketing conversacional é possível ter essa interação a qualquer hora, instantaneamente. Então, não importa se é final de semana ou feriado, a sua empresa estará sempre on-line. A IBM calcula que, o uso de chatbots, pode reduzir em até 30% os custos do relacionamento com o cliente.

5. Análise de resultados 

Analisar os resultados gerados e acompanhar as métricas é o que tornará a sua estratégia bem-sucedida. Afinal, é desse jeito que você poderá aprimorar o que não está dando bons resultados e alinhar as expectativas com a equipe. Para ajudá-lo, separamos abaixo quais são os principais indicadores que devem ser mensurados:

• percentual de desistência em cada etapa;
• origem dos leads qualificados 
• taxa de conversão do chatbot;
• volume de leads qualificados;
• volume de leads completo. 

Como otimizar o contact center com o marketing conversacional? 

Se o objetivo é engajar conversas com o público, deve-se oferecer diversos canais para que essa comunicação aconteça. Por isso, para aplicar uma estratégia de marketing conversacional, é preciso primeiro investir em meios digitais de comunicação com os clientes. Site corporativo, perfis nas redes sociais e WhatsApp Business são ótimas indicações. 

O segundo passo é centralizar essas interações em um lugar. Afinal, um cliente pode entrar em contato de diversas formas. Investir em uma plataforma de atendimento integrado é a melhor opção para que todas as conversas sejam eficazes. Ao utilizar um sistema de atendimento como o Interact da Dígitro, por exemplo, todos os canais de comunicação são unificados. Isso significa que quando uma pessoa entrar em contato, todas as mensagens ficarão reunidas em um só lugar. 

Proporcionando uma experiência única, os prospects receberão o mesmo atendimento, por mais que enviem mensagens por meios diferentes. Ainda, os chatbots da solução tornam o atendimento automatizado e eficiente. E para o gestor do call center isso representa controle com recursos de visualização em tempo real, fluxo de contatos, fidelizador e muito mais.

A abordagem do marketing conversacional torna a comunicação entre consumidores e empresas mais próxima e eficaz com chatbots. Assim, a experiência entre marca e consumidor é levada a um nível mais satisfatório de relacionamento. Para compreender quais são as fases de cada usuário, que tal complementar esta leitura? Preparamos um material especial com informações relevantes sobre a jornada do cliente. Vale a pena conferir!

Quais são as etapas para a implementação de uma estratégia de crescimento conversacional?

Qual é o papel da otimização na sua estratégia de crescimento conversacional?

Por que conversas são importantes em uma estratégia inbound?

O que é o Marketing de conversa?