Quais indicadores podem ser empregados na avaliação da satisfação do cliente?

Você já deve estar familiarizado com a máxima de Peter Drucker que diz “só se pode gerenciar aquilo que se consegue medir”, certo?

Essa famosa frase do consagrado professor e autor de mais de 30 livros, considerado por muitos o pai da Administração Moderna, se aplica a diferentes aspectos de um negócio, inclusive no que se refere ao relacionamento com o cliente.

A maneira com que uma empresa se relaciona com seus clientes é determinante para o sucesso no mercado em que atua. Com a concorrência cada vez mais acirrada, o relacionamento acaba sendo um importante diferencial competitivo. Assim, estar atento ao seu desempenho é fundamental!

Mas como saber se estratégias adotadas nesse sentido estão dando certo? Será que é possível medir a experiência do cliente? Como fazer isto na prática?

Para suprir essas necessidades, existem os indicadores de relacionamento com o cliente. E é sobre eles que vamos falar neste artigo.

Continue a leitura para conferir nas próximas linhas algumas métricas que você pode usar para mensurar o desempenho dos seus esforços e fidelizar os seus clientes:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
2. ServQual
3. Customer Effort Score (CES)
4. Customer Equity
5. Net Promoter Score (NPS)

Leia também: Indicadores de desempenho de treinamento e desenvolvimento: 8 métricas para acompanhar a eficácia do seu programa de T&D

Antes de conferir nossa lista de indicadores de relacionamento com o cliente, que tal revisar algumas dicas de como proporcionar um bom atendimento a eles?

Antes de mostrarmos quais indicadores de relacionamento com o cliente você deve usar na sua empresa, é importante relembrarmos o que são essas métricas.

Os indicadores de desempenho (também chamados de KPI – Key Performance Indicators) são importantes ferramentas de gestão utilizadas para mensurar quantitativa e qualitativamente os resultados dos esforços empregados em algum aspecto do negócio; neste caso, o relacionamento com os clientes.

Ou seja, os KPIs de relacionamento com o cliente são instrumentos necessários para avaliar a eficácia das estratégias da empresa em satisfazer seus compradores e fidelizá-los.

Veja mais: Os 7 mais importantes KPIs de customer success

Contar com KPIs é importante, mas como ter acesso a eles rapidamente e com confiabilidade? Este vídeo do Agendor mostra para você:

5 indicadores de relacionamento com o cliente que você não pode deixar de monitorar

Agora é hora de conferir quais indicadores implementar na sua empresa para acompanhar o desempenho das suas ações voltadas a construir um relacionamento de qualidade e de longo prazo com os seus clientes.

1 – Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um indicador utilizado para identificar o nível de satisfação dos clientes com a sua empresa.

Para calcular o CSAT, é preciso fazer uma pesquisa com os clientes pedindo que eles avaliem a experiência deles em uma escala que vai de “totalmente satisfeito” até “totalmente insatisfeito”.

Trata-se de uma escala com 5 alternativas:

• (  ) totalmente satisfeito
• (  ) satisfeito
• (  ) nem satisfeito, nem insatisfeito
• (  ) insatisfeito
• (  ) totalmente insatisfeito

A pesquisa traz dados bastante diretos sobre a satisfação dos clientes. Normalmente, uma empresa que atende bem seus clientes deve esperar pelo menos 75% de respostas satisfeito ou totalmente satisfeito.

2 – ServQual

O ServQual é um indicador utilizado para a avaliar a percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços que a sua empresa oferece, como suporte técnico e atendimento pós-venda.

Com um foco maior em elementos subjetivos, você deve questionar os seus clientes se a empresa conseguiu corresponder às suas expectativas em alguns aspectos específicos e subjetivos, dando uma nota de 1 (discordo totalmente) a 5 (concordo totalmente).

A intenção é descobrir o quanto as expectativas dos clientes se desviam daquilo que a sua empresa oferece.

Os 5 elementos aos quais os clientes devem responder se suas expectativas correspondem à realidade são:

1. Confiabilidade: a empresa entrega o que promete?
2. Certeza: o nível de conhecimento e cordialidade dos funcionários parece garantir a qualidade do que é vendido?   
3. Tangibilidade: a qualidade dos serviços se traduz na aparência das instalações, uniformes, site da empresa etc?
4. Empatia: os colaboradores realmente parecem se importar em dar um bom atendimento?
5. Capacidade de resposta: os funcionários são ágeis para atender às solicitações?

3 – Customer Effort Score (CES)

Outro indicador utilizado para medir a experiência do cliente é o Customer Effort Score (CES). Essa métrica busca mensurar o esforço que o cliente precisa fazer para resolver algum problema ou utilizar as soluções que ele adquiriu.

Aqui também é feita uma pesquisa de satisfação para que o cliente avalie o esforço em uma escala de 1 a 5.

4 – Customer Equity

O Customer Equity é um indicador de relacionamento que mostra o quão rentável é a sua base de clientes. Essa métrica busca medir o potencial de lucro futuro que seus clientes vão trazer para a sua empresa.

Assim, você saberá o quanto suas iniciativas de se relacionar com o cliente estão trazendo de potencial de ganhos para a empresa. Uma uma medida dos resultados efetivos de seus esforços de atender bem o cliente. 

Para calcular o Customer Equity, é necessário somar o Customer Lifetime Value de cada cliente ativo. O CLV é calculado a partir da seguinte fórmula:

• CLV: (Valor médio das compras) x (número de compras anuais) x (tempo médio de permanência do cliente)

O CLV também é chamado de LTV, veja mais aqui: O que é LTV: entenda essa métrica e sua importância para o negócio

5 – Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores mais utilizados pelas empresas para mensurar a satisfação dos seus clientes clientes e a qualidade do relacionamento cultivado com a sua base.

Para calcular o NPS, você deve questionar seus clientes:

• “De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Depois, segmente os participantes da pesquisa em:

• Promotores: notas 9 e 10
• Neutros: notas 7 e 8
• Detratores: notas de 0 a 6

Em seguinte, aplica a seguinte fórmula:

• NPS = Promotores – Detratores / Total de respondentes

Avalie os resultados tendo como parâmetro:

• Excelente: 75% — 100%;
• Muito bom: 50% — 74%;
• Bom: 0% — 49%;
• Ruim: -100% — -1%.

Bom, esses são os 5 principais indicadores de relacionamento com o cliente que você precisa acompanhar.

Faça uso dessas métricas e cultive um relacionamento duradouro e rentável com os clientes da sua empresa.

Quer conhecer outras métricas importantes para o seu negócio? Então, dê uma olhada nestes indicadores: 

Você conheceu diversas maneiras de avaliar se seu relacionamento com o cliente esteja surtindo os efeitos desejados. Mas como implementar um bom relacionamento com os clientes? Para saber mais sobre isso, assista a nossa websérie gratuita: Vídeos sobre relacionamento com clientes

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Quais os indicadores de satisfação do cliente?

Quais são os 5 indicadores de desempenho?

Como avaliar o grau de satisfação do cliente?

Quais os indicadores que você acha importante acompanhar o engajamento dos clientes?