1. OBJETIVO DO PROCESSO Show Um incidente de TIC consiste em qualquer interrupção nos serviços de TIC de uma instituição, seja afetando um único usuário ou todas as suas áreas. Diante isso, segundo a ITIL®, o objetivo do processo de gerenciamento de incidentes é o de restabelecer a operação normal dos serviços de TIC o mais breve possível, visando a diminuir e mitigar o impacto para as áreas de negócio e usuários desses serviços, permitindo, dessa forma, a manutenção dos níveis de qualidade acordados. 2. ATIVIDADES DO PROCESSO De acordo com a ITIL®, as atividades básicas consistem em:
3. TERMOS TÉCNICOS UTILIZADOS As definições abaixo foram transcritas ou baseadas diretamente do glossário ITIL® de Português do Brasil:
4. PROCESSOS ASSOCIADOS Os processos que possuem relacionamento com o de Gerenciamento de Incidente são:
5. DIAGRAMAS DO PROCESSO Abaixo são apresentados os 2 (dois) diagramas que compõem o processo em questão, e salienta-se que os mesmos utilizam a Business Process Model And Notation™ (BPMN™). Processo Gerenciar Incidente Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima. 5.1. Descrição das Tarefas do Diagrama Gerenciar Incidente A seguir, são apresentadas as descrições de cada uma de suas tarefas. 5.1.1. Efetuar análise para identificação do incidente O fluxo do processo não sendo correspondente à retomada de atendimento, o atendente da Central de Serviços efetuará uma análise preliminar do chamado em questão a fim de averiguar se o mesmo realmente se trata de um incidente e, em caso positivo, identificá-lo. 5.1.2. Associar o chamado ao 1º chamado aberto Constatada a existência de um outro chamado já tratando o incidente em questão, o atendente deverá:
5.1.3. Selecionar a resposta de auto fechamento de incidente O atendente deverá inserir a resposta de auto fechamento relativa a incidente no SGC e, certificando-se de que a devida categorização foi selecionada, deverá cancelar o chamado. 5.1.4. Complementar as informações sobre o incidente A fim de auxiliar o diagnóstico e a resolução do incidente, o atendente deverá solicitar ao usuário quando necessário o envio do máximo de informações relativas ao incidente caso não tenham sido inseridas na abertura do chamado. As informações podem ser as seguintes:
5.1.5. Categorizar o serviço associado ao incidente Ciente de qual serviço o incidente é pertinente, o atendente da Central de Serviços deverá categorizá-lo adequadamente. 5.1.6. Priorizar o incidente De acordo com parâmetros pré-definidos, o Sistema de Gerenciamento de Chamados priorizará os incidentes. 5.1.7. Bloquear o chamado Sendo o chamado pertinente ao nível que se encontra, o atendente deverá bloqueá-lo a fim de se tornar o proprietário do mesmo e para prosseguir com o seu atendimento. Se o estado do chamado estiver como Novo, assim que o bloqueio ocorrer, o sistema automaticamente enviará a mensagem de 1ª interação do proprietário do chamado. 5.1.8. Alterar o estado do(s) sistema(s)/IC(s) afetado(s) no BDGC Nesta atividade, o atendente da Central de Serviços deverá alterar no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) o estado do(s) sistema(s)/IC(s) que foi(ram) impactado(s), a fim de indicar que os mesmos possuem um incidente associado. Para tal, o atendente deverá:
Em se tratando de um equipamento, e quando esse necessitar de uma ação corretiva ou preventiva, o campo Estado de Implantação deverá ser alterado para Manutenção. 5.1.9. Registrar o incidente no Painel de Incidentes do SUAP O atendente do chamado em questão deverá acionar seu coordenador para que esse registre, no Painel de Incidentes do SUAP, o texto a seguir com as devidas substituições: A nome_da_equipe vem informar que o serviço nome_do_serviço encontra-se indisponível ou com sua qualidade reduzida neste momento e que a equipe responsável já está trabalhando para restabelecê-lo. A previsão de normalização é de xy horas e até o fim desse período não há a necessidade de criar novos chamados pois o incidente em questão já vem sendo tratado no ticket nº_do_chamado. 5.1.10. Analisar o histórico do chamado Quando se tratar de retomada de atendimento e o chamado estiver na equipe correta, o histórico do mesmo deverá ser analisado antes de se prosseguir com a resolução do incidente. 5.1.11. Efetuar o diagnóstico inicial do incidente Utilizando-se dos procedimentos descritos na Base de Conhecimento, o atendente da Central de Serviços efetuará o diagnóstico inicial do incidente. Caso o procedimento não exista, o atendente deverá criá-lo imediatamente após o fechamento do incidente. Salienta-se que as principais ações executadas durante o atendimento devem ser registradas no histórico do chamado. Nesta tarefa, o atendente deverá também avaliar se será necessário:
5.1.12. Acionar o fornecedor Se o incidente em questão depender da ação de um fornecedor, o mesmo deverá ser contactado. 5.1.13. Validar a solução apresentada De acordo com as atividades executadas pelo fornecedor, o atendente deverá se certificar se tais atividades atendem ao que lhe foi solicitado. 5.1.14. Executar demanda interna A abertura de uma demanda interna, direcionada a um membro da equipe de TIC do próprio campus, ocorrerá quando for necessária a realização de alguma atividade complementar para que o incidente em questão seja plenamente resolvido. 5.1.15. Proceder com a resolução do incidente A depender das 3 possibilidades que o fluxo do processo pode prosseguir desde a tarefa Efetuar o diagnóstico inicial do incidente, nesta o atendente dará continuidade à resolução do incidente. 5.1.16. Revisar a categorização Com o atendimento técnico finalizado, o proprietário do chamado deverá revisar a categorização do serviço para se certificar de que a mesma foi corretamente definida. Destaca-se que essa é uma tarefa relevante para o processo em questão pois pode impactar diretamente na análise dos relatórios de incidentes atendidos. 5.1.17. Informar a solução adotada e selecionar a resposta de auto fechamento padrão Nesta atividade, o atendente deverá inserir no histórico do chamado a solução final do atendimento técnico e selecionar a resposta de auto fechamento padrão. 5.1.18. Restaurar o estado do(s) sistema(s)/IC(s) afetado(s) no BDGC Nesta atividade, o atendente da Central de Serviços deverá retornar no BDGC o estado do(s) sistema(s)/IC(s) que foi(ram) impactado(s), a fim de indicar que os mesmos encontram-se operacionais novamente. Para tal, o atendente deverá:
Em se tratando de um equipamento, e quando esse tiver passado por uma ação corretiva ou preventiva, o campo Estado de Implantação deverá ser alterado para Produção. 5.1.19. Fechar o incidente no Painel de Incidentes do SUAP O atendente do chamado em questão deverá acionar seu coordenador para que esse finalize, no Painel de Incidentes do SUAP, o registro do incidente. 5.1.20. Alterar/manter o estado do chamado como pendente Caso o atendente não finalize a resolução do incidente devido a não conseguir contactar o usuário ou a um pedido de agendamento de atendimento, o mesmo deverá mudar ou preservar seu estado como pendente - usuário. 5.1.21. Escalar o incidente Quando o incidente vier designado de uma outra equipe, o responsável da mesa ou o coordenador de um setor deverá encaminhá-lo para a equipe propícia. 5.1.22. Efetuar análise O atendente da Central de Serviços de 2º ou 3º níveis efetuará uma análise preliminar do incidente em questão a fim de averiguar se o mesmo pertence à sua equipe. 5.1.23. Escalar o incidente para a equipe pertinente Estando na equipe incorreta, o incidente será reenviado à mesa para que ocorra o devido direcionamento. 5.1.24. Analisar o histórico do chamado Quando se tratar de retomada de atendimento e o chamado estiver na equipe correta, o histórico do mesmo deverá ser analisado antes de se prosseguir com a resolução do incidente. 5.1.25. Bloquear o chamado Sendo o chamado pertinente ao nível que se encontra, o atendente deverá bloqueá-lo a fim de se tornar o proprietário do mesmo e para prosseguir com o seu atendimento. Se o estado do chamado estiver como Novo, assim que o bloqueio ocorrer, o sistema automaticamente enviará a mensagem de 1ª interação do proprietário do chamado. 5.1.26. Alterar o estado do(s) sistema(s)/IC(s) afetado(s) no BDGC Nesta atividade, o atendente da Central de Serviços deverá alterar no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) o estado do(s) sistema(s)/IC(s) que foi(ram) impactado(s), a fim de indicar que os mesmos possuem um incidente associado. Para tal, o atendente deverá:
Em se tratando de um equipamento, e quando esse necessitar de uma ação corretiva ou preventiva, o campo Estado de Implantação deverá ser alterado para Manutenção. 5.1.27. Registrar o incidente no Painel de Incidentes do SUAP O atendente do chamado em questão deverá acionar seu coordenador para que esse registre, no Painel de Incidentes do SUAP, o texto a seguir com as devidas substituições: A nome_da_equipe vem informar que o serviço nome_do_serviço encontra-se indisponível ou com sua qualidade reduzida neste momento e que a equipe responsável já está trabalhando para restabelecê-lo. A previsão de normalização é de xy horas e até o fim desse período não há a necessidade de criar novos chamados pois o incidente em questão já vem sendo tratado no ticket nº_do_chamado. 5.1.28. Investigar e diagnosticar o incidente Utilizando-se dos procedimentos descritos na Base de Conhecimento, o atendente da Central de Serviços efetuará o atendimento do incidente. Caso o procedimento não exista, o atendente deverá criá-lo imediatamente após o fechamento do incidente. Salienta-se que as principais ações executadas durante o atendimento devem ser registradas no histórico do chamado. Nesta tarefa, o atendente deverá também avaliar se será necessário:
5.1.29. Acionar o fornecedor Se o incidente em questão depender da ação de um fornecedor, o mesmo deverá ser contactado. 5.1.30. Validar a solução apresentada De acordo com as atividades executadas pelo fornecedor, o atendente deverá se certificar se tais atividades atendem ao que lhe foi solicitado. 5.1.31. Executar demanda interna A abertura de uma demanda interna, direcionada a um membro da equipe de TIC do próprio campus, ocorrerá quando for necessária a realização de alguma atividade complementar para que o incidente em questão seja plenamente resolvido. 5.1.32. Proceder com a resolução do incidente A depender das 3 possibilidades que o fluxo do processo pode prosseguir desde a tarefa Investigar e diagnosticar o incidente, nesta o atendente dará continuidade à resolução do incidente. 5.1.33. Revisar a categorização Com o atendimento técnico finalizado, o proprietário do chamado deverá revisar a categorização do serviço para se certificar de que a mesma foi corretamente definida. Destaca-se que essa é uma tarefa relevante para o processo em questão pois pode impactar diretamente na análise dos relatórios de incidentes atendidos. 5.1.34. Informar a solução adotada e selecionar a resposta de auto fechamento padrão Nesta atividade, o atendente deverá inserir no histórico do chamado a solução final do atendimento técnico e selecionar a resposta de auto fechamento padrão. 5.1.35. Restaurar o estado do(s) sistema(s)/IC(s) afetado(s) no BDGC Nesta atividade, o atendente da Central de Serviços deverá retornar no BDGC o estado do(s) sistema(s)/IC(s) que foi(ram) impactado(s), a fim de indicar que os mesmos encontram-se operacionais novamente. Para tal, o atendente deverá:
Em se tratando de um equipamento, e quando esse tiver passado por uma ação corretiva ou preventiva, o campo Estado de Implantação deverá ser alterado para Produção. 5.1.36. Fechar o incidente no Painel de Incidentes do SUAP O atendente do chamado em questão deverá acionar seu coordenador para que esse finalize, no Painel de Incidentes do SUAP, o registro do incidente. 5.1.37. Alterar/manter o estado do chamado como pendente Caso o atendente não finalize a resolução do incidente devido a não conseguir contactar o usuário ou a um pedido de agendamento de atendimento, o mesmo deverá mudar ou preservar seu estado como pendente - usuário. Subprocesso Executar Demanda Interna Para informações detalhadas sobre o fluxo do processo, clique na figura acima. 5.2. Descrição das Tarefas do Diagrama Executar Demanda Interna A seguir, são apresentadas as descrições de cada uma de suas tarefas. 5.2.1. Abrir a demanda interna Havendo a necessidade, o atendente do incidente abrirá uma demanda interna a fim de prosseguir com a resolução da mesma. 5.2.2. Alterar o estado do chamado original para pendente - demanda interna Após a abertura da demanda interna, o proprietário do incidente alterará o estado do chamado para pendente - demanda interna e o manterá até que o mesmo seja resolvido. 5.2.3. Efetuar a análise inicial O atendente da Central de Serviços efetuará uma análise preliminar da demanda interna em questão a fim de averiguar qual serviço a mesma é atinente. 5.2.4. Categorizar o serviço associado à demanda interna Ciente de qual serviço a demanda interna é pertinente, o atendente da Central de Serviços deverá categorizá-la adequadamente. 5.2.5. Bloquear a demanda interna Sendo a demanda interna pertinente ao nível que se encontra, o atendente deverá bloqueá-la a fim de se tornar o proprietário da mesma e para prosseguir com o seu atendimento. 5.2.6. Proceder com o atendimento técnico Utilizando-se dos procedimentos descritos na base de conhecimento, o atendente da Central de Serviços efetuará o atendimento da demanda interna. Caso o procedimento não exista, o atendente deverá criá-lo imediatamente após a finalização do atendimento. 5.2.7. Revisar a categorização Com o atendimento técnico finalizado, o proprietário da demanda interna deverá revisar a categorização inicial para se certificar de que a mesma foi corretamente definida. 5.2.8. Fechar a demanda interna com êxito Nesta atividade, o atendente deverá inserir no histórico da demanda interna a solução final do atendimento técnico para garantir a devida validação por parte do solicitante e selecionar a opção de fechar o chamado com êxito. 5.2.9. Alterar o estado do chamado original para aberto Após o atendimento da demanda interna, o proprietário do incidente alterará o estado do chamado para aberto e prosseguirá com a sua resolução. 5.2.10. Alterar o estado da demanda interna para pendente Caso o atendente não finalize a resolução da demanda interna, o mesmo deverá mudar ou preservar seu estado como pendente - a executar. 6. MATRIZ RACI A Matriz RACI consiste numa tabela que descreve e apresenta claramente os papéis e responsabilidades de pessoas envolvidas num processo ou projeto. Na estrutura da matriz apresentada abaixo, a coluna mais à esquerda indica as atividades do processo em questão e as demais colunas as denominações dos participantes bem como o que lhes é pertinente. A sigla RACI é oriunda da língua inglesa e suas letras significam:
7. INDICADORES DE DESEMPENHO
8. REFERÊNCIAS Axelos. Glossário e abreviações ITIL. 2012. Disponível em: <https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_BR-PT-v1-0.pdf>. Acesso em: 26 mai. 2021. Axelos. ITIL® 4 Glossaries of Terms. 2022. Disponível em: <https://www.axelos.com/resource-hub/glossary/ITIL-4-glossaries-of-terms>. Acesso em: 19 ago. 2022. Cabinet Office. ITIL® – Service Design. [S.I.]: The Stationery Office, 2011. FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. ed. Tijuca: BRASPORT, 2013. 424p. TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO – 18ª REGIÃO. Anexo_II_Fluxos_do_processo_de_gerenciamento_de_incidentes 2.0. 2021. Disponível em: <https://www.trt18.jus.br/portal/arquivos/2021/09/Anexo_II_Fluxos_do_processo_de_gerenciamento_de_incidentes-2.0-1.pdf>. Acesso em: 12 ago. 2022. Qual é o principal propósito do processo de gerenciamento de Portfólio de serviços?O Propósito do Gerenciamento do Portfólio de Serviços é Gerenciar os serviços de TI durante todo o ciclo de vida, com foco no valor que o serviço entrega para a área de negócio.
Qual é o objetivo do Portfólio de serviços?O portfólio de serviços mostra todos os serviços propostos ou em desenvolvimento para os clientes, inclusive os que estão fora de operação. Ele serve para a empresa ter controle do que já fez e faz. Já o Catálogo de Serviços é uma subdivisão do portfólio; se trata da parte visível aos possíveis clientes.
O que é gerenciamento de Portfólio de serviço?Gerenciamento de Portfólio de Serviços é um método dinâmico para governar e gerenciar investimentos em serviços por toda a empresa. O propósito do processo é acompanhar os investimentos dos serviços durante todo o ciclo de vida.
O que é um Portfólio de serviços?Segundo a biblioteca da ITIL, o Portfólio de Serviços é “um conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor”. Por isso, descreve os serviços em termos de valor estratégico, tamanho e disciplina, especificando quais são eles, como se agrupam e benefícios que fornecem.
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